Tchibo GmbH - Führungskraft des Jahres im Bereich Kundenservice

Company: Tchibo GmbH, Hamburg
Company Description: Die Tchibo GmbH mit Sitz in Hamburg ist eines der größten deutschen Konsumgüter- und Einzelhandelsunternehmen. Tchibo unterhält sowohl eigene Ladengeschäfte in Innenstädten und in Einkaufszentren als auch Verkaufsregale in Supermärkten und ist auch im Onlinehandel tätig. Tchibo ist sowohl Hersteller von Kaffee als auch Non Food Produkten.
Nomination Category: Kategorien im Bereich Kundenservice Awards
Nomination Sub Category: Führungskraft des Jahres im Bereich Kundenservice

Nomination Title: Jan B. Eger

Jan B. Eger absolvierte internationale Master-Studiengänge in BWL und Wirtschaftspsychologie unter anderem an der Universität Bern, Leuphana Lüneburg, Instituto Tecnologia de Mauá Sao Paulo, der Technischen Universität München und arbeitete danach an einer kundenzentrierten Ausrichtung der Fondsindustrie, lernte aber kundenzentrierten Kundenservice im Senior Management Team des Amazon Customer Service Germany. Hier verdiente er sich als Leiter des virtuellen Contact Centers, indem er die Basis des heutigen Wachstums des Bereichs ebnete. Seit 5 Jahren arbeitet er bei Tchibo, erst als Head of Partnermanagement and Operations, seit nunmehr zwei Jahren zeichnet er als Director of Consumer Satisfaction sich -zusammen mit seiner Kollegin Eyvelin Lampe- verantwortlich für die internationale Customer Experience von Tchibo.

Eyvelin Lampe lernte Kundenservice from Scratch an – nach ihrem Studium der BWL mit Schwerpunkt auf das Zusammenspiel IT und Mensch durchlief sie diverse Stationen innerhalb des Kundenservices von Tchibo – angefangen in der Verantwortung für die internen Operations, über wegweisende Digitalisierungsprojekte bis hin zur aktuellen Gesamtverantwortung für die internationale Customer Experience von Tchibo. Sie ebnete maßgeblich den Weg der Kundenzentriertheit in die Tchibo DNA: Dies geschah auch in den multiplen unternehmensübergreifenden Projekten. Beispiel ist hier die Einführung und kontinuierliche Durechführung von Customer Experience Workshops im gesamten Unternehmen.

Das Direktorenteam hat in diesem Jahr den Fokus auf die operative Excellenz gelegt:

-Trennung von Strategie und Operative:
In der Vergangenheit fehlte ein langfristiger Blick auf die technologischen Veränderungen: Durch organisatorische Trennung wurde dem Strategieteam die notwendige operative Entlastung gegeben. Das operative Team wird perspektivisch Keimzelle eines Shared-Service Unternehmens sein, das den Wandel vom Cost- zum Profitcenter abschließen wird.

-Aufbau einer internen Operations:
Integraler Bestandteil der kundenzentrierten Ausrichtung ist ein zuerst 20%iges Insourcing in eine in Hamburg verortete Inhouse Operations. Diese hat die Aufgabe einer herausragenden Lösung des Kundenanliegens im Erstkontakt mit deutlichem Fokus auf Kontaktvermeidung. In einer „Backlogliste“ werden die Themen, die in einem GEMBA-Walk gesammelt und kategorisiert werden, gerankt und nach Impact auf KPIs oder gesetzlicher Anforderungen, sowie in Relation zu Einführungskosten und IT Mann-Tage gesetzt.

-Nutzung des „kostenlosen“ Kundenfeedbacks als Ausgangspunkt des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses & Kundenrückgewinnung
Nach Quali- und Quantifizierung der Verbesserungsvorschläge der Agenten wird das Kundenfeedback analysiert und legt analog zu den GEMBA-Tickets priorisierte Maßnahmen und deren Umsetzungskosten und -aufwand fest. Diese Maßnahmenlisten nutzt das gesamte Unternehmen. Zusätzlich wurde eine offene Frage implementiert. Kunden, mit Abwanderungsrisiko werden von der Inhouse Einheit kontaktiert.

-Vorbereitung der Zusammenführung von Repaircenter-Dienstleistungen und Kundenservice
After-Sales Anliegen waren bei Tchibo durch den Kundenservice schwer nachvollziehbar und Treiber für unterdurchschnittliche Kundenzufriedenheit. Die Zusammenführung zeigt schon erste sehr positive Ergebnisse.

-Aufbau eines Customer-Experience-Teams für bereichsübergreifende Kundenzentrierung
Prozesse werden End-to-end mit allen relevanten Fachbereichen aus Kundensicht mittels Customer Journeys geprüft. Die identifizierten Pains werden mit den Fachbereichen nachhaltig laminiert.

Die beschriebenen Leistungen sind einzigartig, da trotz großer Einschnitte und Veränderungen in der Arbeitsweise und Organisation herausragende Ergebnisse erzielt wurden.

Exemplarisch genannt sei hier beispielsweise die Abkehr von einer hierarchischen Struktur hin zu einer agilen Arbeitsweise, was nicht nur einen nachhaltigen positiven Effekt auf eine Zielübererfüllung hatte, sondern auch maßgeblich zu einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit von 88% führte.

Die Einführung von Objektives and Key Results (OKR) löste die individuelle Zielerreichung eines jeden Mitarbeiters ab. Des Weiteren wird die Scrum-Methodologie verwendet mit klar abgegrenzten Arbeitspaketen, sehr schnell anwendungsfähige Ergebnisse zu erreichen. Die gesamte Organisation von 75 internen Mitarbeitern wurde auf die neue Arbeitsweise ausgebildet und wendet sie an.

Dies gepaart mit den beschriebenen Maßnahmen führte zu folgenden Ergebnissen:

Die Abtrennung der Strategie und aktive Nutzung des Kundenfeedbacks senkte die Servicekontaktquote auf Jahressicht von 16,4% auf nunmehr 11,3% und spart damit dauerhaft unter Berücksichtigung einer relativen Erhöhung der AHT 600k Euro jährlich. Zusätzlich konnte die Kundenzufriedenheit um 12% und die CRR um 15% gesteigert werden

Der Ausbau der Inhouse-Operations verzehnfachte die Anzahl der Tickets, in denen Auffälligkeiten in die Organisation gespült werden von durchschnittlich 6 auf 65 monatlich, relevante Beobachtungen. Die Integration der Repaircenter erhöhte die Kundenzufriedenheit bei Reklamationskontakten von 70% auf 85%, und senkte die Kosten aufgrund weniger Kontakte schnellerer Durchlaufzeiten von 21 auf 7 Tage um jährlich 126k Euro.

Das CX Team konnte erste Impulse in der Organisation setzen, was kundenzentriertes Arbeiten bedeutet und arbeitet gerade gemeinsam mit der Geschäftsführung an einem Maßnahmenplan „Auf dem Weg zu 100% Kundenzentrierung“.

Mitarbeiterumfageergebnisse Oktober und Dezember 2021, sowie Jahresreport 2021