Telefónica Deutschland - Abteilung des Jahres im Bereich Kundenservice
Company: Telefónica Germany GmbH & Co OHG, München, Bayern
Company Description: Telefónica Deutschland bietet Mobil- und Festnetzdienste für Privat- und Geschäftskunden sowie innovative digitale Produkte und Services im Bereich Internet der Dinge und Datenanalyse. Mit insgesamt 50,4 Millionen (Stand: 31.12.2019) Kundenanschlüssen ist das Unternehmen ein führender integrierter Telekommunikationsanbieter.
Nomination Category: Kategorien im Bereich Kundenservice Awards
Nomination Sub Category: Abteilung des Jahres im Bereich Kundenservice
Nomination Title: Die Kundenzufriedenheitsoffensive der Abteilung People Transformation & Transition innerhalb des Customer Service & Sales von Telefónica Deutschland
Wir als Telefónica Deutschland stellen unseren Kunden in den Mittelpunkt unseres unternehmerischen Handels. Unser Anspruch ist es, bis 2022 zum „Mobile Customer & Digital Champion“ und damit zum bevorzugten Partner der Kunden im deutschen Mobilfunkmarkt zu werden. Ein wichtiger Treiber hierfür ist die kontinuierliche Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wir wollen unsere Kunden täglich mit unseren erstklassigen Services überzeugen: in Bezug auf Einfachheit, Schnelligkeit und kompetente Beratung.
Dazu leisten wir im Customer Service & Sales (CSS) einen erheblichen Beitrag. Denn die Servicequalität ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit. Für uns bedeutet erstklassiger Kundenservice, dass der Kunde sich nach seinem Kontakt mit uns sehr gut aufgehoben fühlt. Eine hohe Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsquote intensivieren unsere Kundenbeziehung und sind für unser Unternehmen wertstiftend.
Die Netz- und Kundenintegration infolge des Zusammenschlusses von Telefónica Deutschland und der E-Plus Gruppe 2014 stellte unseren Kundenservice vor immense Herausforderungen. In den darauffolgenden Jahren gelang uns einer der schnellsten Service-Turnarounds der Branche.
Einen signifikanten Einfluss auf diesen Erfolg hatten unsere Service-Berater, die täglich an der Hotline und über unsere digitalen Kanäle im direkten Kundenkontakt stehen. Von ihnen wird erwartet, dass sie herausfordernde Kundengespräche meistern und den Kunden bei seinem Anliegen umgehend unterstützen können. Entscheidend ist, unsere Service-Berater bestmöglich zu befähigen, sie mit geeigneten Prozessen, Informationen und Lösungsvorschlägen zu unterstützen und zu motivieren, um unseren Anspruch einer herausragenden Servicequalität nachhaltig gerecht zu werden.
Als Abteilung People Transformation & Transition (PTT) unter Leitung von Claudia Haß haben wir uns genau dies zur Aufgabe gemacht: Mit sechs verschiedenen Kernteams arbeiten wir in dieser Abteilung eng verzahnt, nutzen Synergien und schaffen standardisierte Gesprächsgrundlagen.
Mit dem Ziel, die Servicequalität und Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern, haben wir 2018 die Kundenzufriedenheitsoffensive etabliert. Unsere Teams haben in den Bereichen Qualitätsmanagement, Process- sowie Service Development, Kommunikation, Training und Projektmanagement vielfältige Initiativen umgesetzt und so einen Mehrwert für unsere Service-Berater und Kunden geschaffen.
Mit unserem Customer Journey Mapping Ansatz stellen wir kundenzentrisches Denken in den Vordergrund und tragen damit zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei. Zur Optimierung der Serviceabläufe haben wir das Konzept des Solution Managers etabliert. Es bietet dem Kunden „Service aus einer Hand“ und verfolgt das Ziel, sein Anliegen im Erstkontakt zu lösen. Im Rahmen unseres neuen Prozesses zur Kundenzufriedenheitsmessung werden Kunden, die mit dem Serviceerlebnis nicht ausdrücklich zufrieden waren, kontaktiert, um Fragen zu klären und ihr Anliegen schnellstmöglich zu lösen. Im Falle einer Beschwerde, unabhängig zu welcher Telefónica Marke und über welchen Kanal, bieten wir einen übergreifenden Beschwerdeprozess, der eine umgehende Beschwerdebearbeitung sicherstellt. Mit der Einrichtung eines Live Service Centers, das als Impulsgeber und Stimmungsbarometer aktueller Kundenanliegen die Brücke zwischen unseren strategischen und operativen Einheiten in der Münchner Unternehmenszentrale schlägt, und der Einführung von WhatsApp als neuen, digitalen Servicekanal, haben wir zusätzliche Kanäle etabliert, um mit unseren Kunden im Dialog zu bleiben.
Zur optimalen Befähigung unserer Mitarbeiter hat unsere PTT-Abteilung bereits im Jahr 2017 eine ganzheitliche Kommunikationsstrategie im CSS etabliert. Mit der Kundenzufriedenheitsoffensive haben wir neue Kommunikationsmedien und -maßnahmen eingeführt, um unsere Service-Berater zu informieren, motivieren und unterhalten. Dazu gehören z.B. eine Mitarbeiterzeitung, ein Intranet-Mitarbeiterblog, regelmäßige Management-Roadshows, „Skype-Sprechstunden“ mit dem Management sowie Kommunikationsverantwortliche an allen Service-Standorten.
Die im Zuge der Kundenzufriedenheitsoffensive weiterentwickelte, digitale Wissensplattform TIM liefert unseren Service-Beratern wertvolle und aktuelle Informationen zu Produkten, Tarifen und sonstigen Kundenanliegen. Die Einführung eines Qualitätshandbuchs sorgt für ein einheitliches Qualitätsverständnis. Um unsere Service-Mitarbeiter auf den Kundenkontakt bestmöglich vorzubereiten, haben wir einen einheitlichen Coachingprozess mit unserer Sprachanalysesoftware initiiert. Darüber hinaus haben wir eine Trainingsapp entwickelt, die Smartphone-basiertes Lernen ermöglicht und unser eLearning-Angebot erweitert.
Unsere Kundenzufriedenheitsoffensive unterstützt uns, die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu steigern. Ihr Erfolg zeigt, dass die fachübergreifende Zusammenarbeit der Teams unsere PTT-Abteilung besonders macht. Die Serviceperformance von Telefónica Deutschland konnten wir signifikant verbessern und die Kundenzufriedenheit seit Ende 2016 steigern. Neben internen Erhebungen wurde unser Erfolg durch unabhängige Vergleichstests u.a. von der WirtschaftsWoche und der Fachzeitschrift Connect bestätigt.