Company: Tchibo GmbH, Hamburg
Company Description: Die Tchibo GmbH mit Sitz in Hamburg ist eines der größten deutschen Konsumgüter- und Einzelhandelsunternehmen. Tchibo unterhält sowohl eigene Ladengeschäfte in Innenstädten und in Einkaufszentren als auch Verkaufsregale in Supermärkten und ist auch im Onlinehandel tätig. Tchibo ist sowohl Hersteller von Kaffee als auch Non Food Produkten.
Nomination Category: Kategorien im Bereich Kundenservice Awards
Nomination Sub Category: Team des Jahres im Bereich Kundenservice
 Nomination Title: Vom Operations Team zum Experten Team
- Reichen Sie folgende Informationen online ein, um in diesen Kategorien teilzunehmen: Schriftliche Antworten auf die folgenden Fragen ODER ein Video von bis zu fünf (5) Minuten Länge, das alle diese Fragen beantwortet. Bitte wählen Sie eine Möglichkeit aus:
Ein bis zu fünf (5) Minuten langes Video
- Wenn Sie ein bis zu fünf (5) Minuten langes Video einreichen, geben Sie bitte hier die URL des Videos ein ODER fügen Sie das Video über den obigen Link "Hinzufügen von Anhängen, Videos oder Links zu diesem Beitrag" Ihrer Nominierung bei, und laden Sie so eine Kopie Ihres Videos hoch. Wenn Sie schriftliche Antworten auf die Fragen für diese Kategorie einreichen, geben Sie diese in den entsprechenden Feldern unten ein.
- Beschreiben Sie kurz das nominierte Team: seinen Hintergrund und seine bisherige Leistung (bis zu 200 Wörter):
Total 179 words used.
Das Team besteht aus 16 Kolleg*innen, die langjährigen Mitarbeiter*innen im Kundenservice sind. Die Themenvielfalt im Backoffice ist enorm und jeder Mitarbeiter*innen hat ein oder mehrere Spezialthema in seiner Verantwortung.
Das Team hat über 10 Jahre, die Kundenanliegen im Second Level bearbeitet, das sind alle Anliegen, die nicht in dem Firstlevel bearbeitet werden konnten bzw. das Frontoffice nicht die Berechtigung hat.
Hierzu gehören Anfragen zum Bestellablauf, Lieferung, Kontoauszüge, Reklamationsstatus, Ersatzteillieferung, Änderungswünsche also eine komplette Rundumbetreuung der Kund*innen.
Zu den weiteren Aufgaben gehört die Bearbeitung der Kundenanliegen, die an die Geschäftsleitung, Pressabteilung und an unsere Landesgesellschaften gesendet werden.
Das war sowohl für das Team als auch unsere Markenbotschafter*innen im First Level keine optimale Lösung und hat immer mehr zur Frustration in Resignation geführt.
Es wurden zu viele Themen an das Backoffice weitergeleitet. Die Kund*innen musste ein weiteres Mal kontaktiert werden.
Daraus entstand ein großes Projekt mit dem Namen „Direct Solution“. Hier haben wir in Zusammenarbeit mit dem Trainingsteam, den Markenbotschafter*innen und den Prozessmanager*innen eine neues Skillkonzept erstellt, was nach unserem Rollout im Herbst 2020 einen Mega-Erfolg in der Kontaktbearbeitung gezeigt hat.
- Beschreiben Sie die Leistungen des nominierten Teams seit dem 1. Juli 2020, auf die Sie die Jury aufmerksam machen möchten (bis zu 250 Wörter):
Total 231 words used.
In einer mehrmonatigen Zusammenarbeit mit dem Trainingsteam, den Prozessmanager*innen und den Markenbotschafter*innen wurden Prozess verschlangt, angepasst und dem Frontoffice mehr Kompetenzen gegeben. In dieser Phase haben wir uns als Team zu Experten*innen in dem jeweiligen Skill entwickelt.
Anfragen von Markenbotschafter*innen zu immer wiederkehrenden Themen, Fehler im Webshop oder Systemauffälligkeiten werden über ein eigenes Jira System an uns weitergeleitet. Wir sind für die Markenbotschafter*innen der Operationsupport der sich um alle Themen kümmert.
Durch weitere freiwerdende Ressourcen haben wir kein Personal abgebaut, sondern uns zur Aufgabe gemacht negative Nachkontaktbefragungen zu analysieren, die Kund*innen zu kontaktieren (per Mail/per Call). Wir erhielten immer mehr positive Feedbacks von den Kund*innen und große Überraschungsmomente. Nach dem Motto „Ich hatte nicht gedacht das sich jemand für mein Anliegen interessiert“, hier sind wir uns sicher, die Kund*innen hat dieses positive Erlebnis mit der Familie / Freunden mitgeteilt.
Einen weiteren positiven Impact konnten wir durch die Betreuung der Social-Media-Kanäle erreichen. Hier haben wir die Kommentierung der Google Filial-Bewertungen für DE und AT übernommen, kommentieren auf Facebook und Instagram fast jeden Post und stehen den Kund*innen bei Anfragen über Direct Message zur Verfügung. Weitere Ressourcen haben wir in Projekte eingesetzt, die ebenfalls einen Impact auf die Markenbotschafter*innen und der Optimierung der Prozesse und Senkung der Kontakte hat. Dazu gehört die Optimierung der Mail Templates und der neue Aufbau unseres Wissensmanagement Tool „TIM“, wodurch die Markenbotschafter*innen einfacher und schneller an relevante Informationen kommen.
- Erklären Sie, warum die Leistungen, die Sie hervorgehoben haben, einzigartig oder bedeutsam sind. Wenn möglich, vergleichen Sie die Leistungen mit den Leistungen anderer Akteure Ihrer Branche und/oder mit der bisherigen Leistung des/der Nominierten (bis zu 250 Wörter).
Total 184 words used.
Durch diese positive Entwicklung (Rückgang der Weiterleitungen), neue Anforderungen an das Team, positive Kundenerlebnisse, selbstständigeres Arbeiten, kein Druck mehr das Volumen händeln zu können ist eine allgemeine positiver Stimmung im Team und in der gesamten Abteilung zu spüren.
Die Trainings kommen aus einer Hand, sind gut vor und nachbereitet. Die Trainingseinheiten werden von den Markenbotschafter*innen durchgehend positiv bewertet.
In nur einem Jahr haben wir ein komplettes Wissenstool neu aufgebaut und jede einzelne Arbeitsanweisung überarbeitet, auf Aktualität geprüft und vereinfacht, dass für alle Länder DE, AT, CH, PL, CZ, SK und HU.
Insgesamt wurden bereits um die 600 Templates komplette überarbeitet, auf Aktualität geprüft und umgeschrieben.
Weiterleitungen aus dem Frontoffice wurden kontinuierlich überprüft, wurden diese ungerechtfertigt an das Bachoffice weitergleitet, sind wir mit den Partnern in den Austausch gegangen. Hier konnten wir einen Rückgang um 34% der falschen Weiterleitungen verbuchen und die allgemeinen Weiterleitungen ins Backoffice um 40% senken..
Durch diese Maßnahmen und den Einsatz der Kolleg*innen an den richtigen Themen mit einer hohen Zufriedenheit konnten wir zur Verbesserung der Service Kontakt Quote um fast 3% Punkte und der Steigerung der Kundenzufriedenheit um 1% beitragen.
- Optional: Verweisen Sie auf alle Anhänge mit Zusatzmaterialien in dieser Nominierung und erklären Sie, wie diese Ihre Aussagen, die Sie in der Beantwortung der vorangegangenen Fragen getroffen haben, unterstützen (bis zu 250 Wörter).
Total 206 words used.
In der Anlage finden Sie die NKB Auswertung aus 2021 und 2022, hier haben wir im Team ca. 2% der negativen Bewertungen kontaktiert und den Kund*innen ein positives Kundenerlebnis gegeben.
Konkret heißt das für uns, ein aktuelles Projekt, mit dem wir unsere Kund*innen begeistern wollen, ist unsere Kundenrückgewinnung (NKB).
“Jeder Kunde ist ein wertvoller Inputgeber für unser tägliches Handeln und für das Erkennen von Verbesserungen.”
Siehe Anlage NKB
Senkung der Weiterleitungen an das Backoffice durch kontinuierliches Feedback an die Markenbotschafter*innen in diversen Telefonkonferenzen, kleinen Schulungseinheiten und regelmäßiges Feedback an die Teamleads bei den Partnern.
Siehe Anlage Kontakte Backoffice
Bearbeitung von Auffälligkeiten und Fehlerbilder in allen Ländern und für alle Themen, hierfür benötigen die Exper*innen ein großes Wissens Know How und eine gute Vernetzung ins Haus.
Viele Themen die über das Jira Formular von den Markenbotschafter*innen an uns herangetragen werden, können zum Teil nicht direkt von uns gelöst oder geändert werden und müssen über einen Transfer ins Haus getragen werden. z.B.: IT bei Systemfehlern, bei Applikationsfehlern im Webshop oder Zahlendreher in den Bestellnummern sind die Kolleg*innen aus dem Onlineshop zuständig, etc..
Siehe Anlage Operationssupport
In einer weiteren Anlage ist unser Feedbackbogen aus der Trainings Nachbefragung. Dieser wird nach jedem Training an die ausgebildeten Markenbotschafter*innen versendet.
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