Tchibo GmbH, Hamburg, Deutschland: Kundenservice – von der Abteilungs-Aufgabe zur Unternehmens-Disziplin. Ein 10-Punkte-Transformationsprogramm.

Total 240 words used.

Transformationsprogramm/Handlungsfelder (Ergebnisse s. Anhang)

Unser Bereich

1. Umfangreiches Analyseportfolio:  Wir haben zahlreiche Tools und Datenabfragen eingeführt, mit denen wir maximal viele Erkenntnisse aus Servicekontakten gewinnen.
2. Analyse-Knowhow: Versierte CF Kollegen haben uns beigebracht, wie wir operative / strategische Fragestellungen mittels Datenanalysen beantworten. Ergänzend: regelmäßige „CF Reporting Sprechstunde“, Reportingwiki.
3. Wissen aus qualitativem Kundenfeedback: Wir haben eine Lösung bauen lassen, die qualitatives Kundenfeedback aus unserer Nachkontaktbefragung automatisiert analysiert (nach Sentiment/ Inhalt). Das Dashboard ermöglicht zudem „Suche nach Stichworten“. Wir arbeiten daran, es ganz Tchibo zur Verfügung zu stellen.

Geschäftsführung und Top Management

1. Dediziertes Kundenanliegen-Reporting: Wir informieren das Management monatlich über die Top-Kundenanliegen per „Management Report Kundenfeedback“ (Bericht steht für ganz Tchibo im Intranet). Ergänzt wird er um: Dashboard „360 Grad Kundenstimme“, Operational Excellence Report.

Fachbereiche

1. Systematisches Stakeholdermanagement: Wir haben Fachbereiche, die unmittelbar zum Kundenerlebnis beitragen, „verpflichtet“: In regelmäßigen Austauschterminen besprechen wir Anliegentreiber und Lösungen und monitoren die Maßnahmen. 
2. Alertsysteme: Wir haben Fachbereichen Zugriff auf CF-Daten per maßgeschneiderten real-time Dashboards gegeben. Darin können sie u.a. die Entwicklung von Serviceanliegen verfolgen, die ihr jeweiliger Bereich „verursacht“.
3. „Enabling“: Wir haben mit einer unternehmensweiten Roadshow vorgestellt, was wir über Kunden wissen und wie es abrufbar ist. 

Mitarbeiterschaft

1. Kommunikation der Mission: Wir haben im Intranet eine extra Rubrik zu Kundenthemen erstellt (“#KUNDE“).
2. Sichtbarkeit: Wir veröffentlichen regelmäßig (datenschutzkonform!) O-Töne von Kunden im Intranet/auf Screens.
3. Erlebbarkeit (Kunden-)service: Wir haben 2020 einen „CF Tag der offenen Tür“, 2022 eine „Customer Week“ organisiert. Ergänzend: Herausgabe einer Intranet-Podcast Serie über die Bedeutung des Beschwerdehandling.

Total 200 words used.

Bei „Consumer Satisfaction“ verantworten 77 Mitarbeiter*innen den Tchibo Kundenservice.

Bis 2019 waren unsere Rolle/Aufgaben/unternehmensinternes Image klassisch: Wir waren die Abteilung, die sich um einzelne Kundenanliegen kümmert, in bester Qualität und Erreichbarkeit. Gemeinhin war die Vorstellung, dass wir operativ (ab)arbeiten, mit wenig Gestaltungsmöglichkeiten über unseren eigenen Bereich hinaus.

Mit 2020 haben wir dieses (Selbst-)Verständnis auf den Kopf gestellt.  Aus Überzeugung, dass Kundenservice mehr ist als eine Abteilung. Für uns ist es eine unternehmensweite Disziplin, die sich auf alle Geschäftsaspekte auswirkt. Unsere Mission: Ganz Tchibo für diese Verantwortung sensibilisieren, unser Wissen über Kund*innen an den richtigen Stellen platzieren. Mit dem Ziel, Dinge im Sinne unserer Kundschaft zu verändern.  

Dafür müssen „alle ins Boot“, mit bestem Equipment ausgestattet:

• Unser Bereich: Wir müssen Kundenkontakte versiert analysieren können, um daraus Erkenntnisse für Tchibo abzuleiten  
• Geschäftsführung und Top Management: Kundenservice sollte immer auch „Chefsache“ sein
• Fachbereiche: Verantwortliche für Produkte und Services müssen mit uns Hand in Hand an Optimierungen arbeiten
• Mitarbeiterschaft: Exzellenter Service braucht eine unternehmensweite Servicementalität und -kultur

In 2020 haben wir aus eigener Kraft, mit viel Herzblut ein entsprechendes 10 Punkte-Transformationsprogramm losgetreten. Mit Erfolg! Heute haben wir nahezu das ganze Unternehmen an unserer Seite – und die strategische Relevanz der „Voice of customer“ herausgestellt.

Schriftliche Beantwortung der Fragen

Total 245 words used.

Ende 2019 hatten wir im Bereich die Idee, die Service-Ikone Sabine Hübner zu Tchibo einzuladen. In der Tchibo Zentrale Hamburg hat sie für alle interessierten Mitarbeiter*innen eine Keynote gehalten zum Thema „Service ist eine Haltung“. Die Zuhörerschaft war inspiriert und begeistert, und alle fanden das Gesagte wichtig und richtig.

Viele von uns, die schon in anderen Unternehmen gearbeitet haben, haben allerdings folgende Erfahrung gemacht: Häufig endet die anfängliche Euphorie als „fancy-Statement“ auf Powerpoint-Folien. Und ist damit nicht mehr als ein frommer Wunsch oder gar ein Lippenbekenntnis. Für uns war deshalb klar: Wer, wenn nicht wir, kann das verhindern – und die Mission bei und für Tchibo mit Leben füllen.

Also haben wir einfach losgelegt, mit Leidenschaft, Herz und unseren Erfahrungen aus den täglichen Dialogen mit unseren Kund*innen. Die Ideen wurden allesamt von CF entwickelt, angestoßen und vorangetrieben. Im gesamten Prozess haben wir pragmatisch, praxisnah, eigenverantwortlich, kreativ und teamübergreifend gearbeitet. Ohne externe Berater, Agenturen oder Institute - immer mit vorhandenen internen Bordmitteln. Teilweise „neben“ unserem Tagesgeschäft. Unsere Bereichsleitung hat uns dafür immer freie Hand gelassen und wo erforderlich unterstützt.  Im gesamten Prozess war uns immer wichtig: Wir machen es von Kolleg*innen für Kolleg*innen und mit Kolleg*innen, um intern die größtmögliche Akzeptanz bei Tchibo zu erreichen.

Dass unser Programm aufgrund von Corona größtenteils remote stattfinden musste, war für uns kein Hindernis. Uns hat motiviert, dass wir bei Tchibo alle zusammen jeden Tag immer besser werden. Und zwar für unsere Kunden, damit sie begeisternden, erstklassigen Tchibo Service erleben.

Total 5 words used.

• siehe Anhang ppt und Podcast