Deutsche Telekom - Bester technischer Support: Strategie und Implementierung

Company: Deutsche Telekom, Bonn, Nordrhein-Westfalen
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Company Description: Die Deutsche Telekom ist eines der weltweit führenden Telekommunikationsunternehmen mit rund 242 Millionen Mobilfunkkunden, 27 Millionen Festnetzanschlüssen und 22 Millionen Breitbandanschlüssen. Die 30.000 Kundenbetreuer bearbeiten durchschnittlich mehr als 400.000 Kundenkontakte pro Tag und damit im Jahr über 100 Millionen – von potenziellen Neukunden bis hin zu Großkunden.
Nomination Category: Kategorien Informationstechnologie/IT Awards
Nomination Sub Category: Bester technischer Support: Strategie und Implementierung

Nomination Title: Deutsche Telekom setzt auf Sprachbiometrie und bietet Kund*innen eine einfache, schnelle und zudem sichere Authentifizierungsmethode

Wenn sich Kunden bei Vertragsangelegenheiten telefonisch an Unternehmen wenden, ist der Authentifizierungsprozess mit Kundennummer und Passwort, manchmal zusätzlich noch wissensbasierten Fragen, oft mühselig, zumal Kunden diese Informationen häufig vergessen und nicht zur Hand haben. Die Deutsche Telekom hat auf dieses Problem reagiert: Ihre Kunden können sich bei der Hotline einfach mit ihrer Stimme identifizieren.

Als erstes deutsches Unternehmen hat die Telekom mit Nuance Voice Biometrics (als Teil der Lösung Nuance Gatekeeper) die sprachbiometrische Lösung von Nuance zur Identifizierung und Verifizierung von Kunden am Telefon eingeführt. Hierbei werden für Kunden Stimmprofile anhand von über 100 Merkmalen ihrer Stimme, wie Akzent oder Sprechrhythmus, erstellt und hinterlegt und bei jedem neuen Anruf innerhalb weniger Sekunden abgeglichen. Konkret nutzen die Kunden dabei die Phrase „Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“, die bei der Einrichtung dieser sogenannten Voice ID dreimal wiederholt wird.

Dafür hat die Telekom ein funktionsübergreifendes Team mit Experten aus den Bereichen IT, IVR, Routing, Datenschutz, Sicherheit und Betrug zusammengestellt. In wöchentlichen Besprechungen tauschten sich alle Teammitglieder über den Projektstand aus und beschlossen die nächsten Schritte. Die größte Herausforderung seit dem Start bestand darin, die Kapazitäten nicht zu überstrapazieren. Zusätzlich zur Anmeldung im Sprachportal hat die Telekom daher mit der Registrierungs-Hotline als Ausweichmöglichkeit geschaffen und breit an die Kunden kommuniziert.

Bis heute hat kein weiteres Telekommunikationsunternehmen in Deutschland Stimmbiometrie zur Verifizierung und Authentifizierung ihrer Kunden eingeführt, so dass die Deutsche Telekom mit diesem Projekt absolut marktführend ist. SprachID der Deutschen Telekom wurde außerdem mit der TÜV TrustID ausgezeichnet.

Die Deutsche Telekom ist eines der weltweit führenden Telekommunikationsunternehmen mit rund 242 Millionen Mobilfunkkunden, 27 Millionen Festnetzanschlüssen und 22 Millionen Breitbandanschlüssen. Die 30.000 Kundenbetreuer bearbeiten durchschnittlich mehr als 400.000 Kundenkontakte pro Tag und damit im Jahr über 100 Millionen – von potenziellen Neukunden bis hin zu Großkunden. Da die Telekom technische hochkomplexe Produkte und Dienstleistungen anbietet, ist ein hervorragender Kundenservice auf allen Kanälen – ob per Hotline, E-Mail oder Chat – ein Muss. Dabei ist das Unternehmen bestrebt, Kundenanliegen möglichst schon beim ersten Kontakt zu ihrer vollsten Zufriedenheit zu klären.

Die Telekom verfolgt mit der Nuance-Lösung mehrere Ziele. Erstens soll sie das Kundenerlebnis verbessern. Statt sich mehrstellige Nummern merken zu müssen, können sich Kunden einfach und nahtlos mit ihrer Stimme authentifizieren. Dies ist für die meisten Menschen unabhängig von Faktoren wie Gerät, Alter oder körperlichen Einschränkungen möglich und bedeutet weniger Stress bei der Kontaktaufnahme. Zweitens werden die Mitarbeiter im Kundenservice entlastet, wenn sie Kunden nicht mehr selbst anhand umständlicher Fragen verifizieren müssen, und sie verfügen über mehr Zeit, um sich den tatsächlichen Anliegen der Anrufenden zu widmen. Drittens ist diese Authentifizierungsmethode besonders sicher: Die Stimme eines jeden Menschen ist aufgrund ihrer über 100 physischen und verhaltensbezogener Merkmale so einzigartig wie ein Fingerabdruck. Nuance Gatekeeper kann zudem feststellen, ob eine Stimme echt ist, indem die Lösung die Tonfrequenz überwacht, sodass Betrüger auch mit Stimmaufnahmen keine Chance haben, sich in Kundenaccounts einzuloggen. Viertens müssen Kunden am Telefon keine sensiblen Erkennungsdaten mehr äußern, die von anderen mitgehört werden können. Und fünftens entfällt so die Gefahr des Social Engineering, bei dem personenbezogene Daten im Contact Center abgefragt werden.

Seit der Einführung haben sich über 700.000 Kunden der Deutschen Telekom mit ihrer Voice ID registriert. Diese Umstellung zahlt sich mit bereits mehr als 1,7 Millionen Nutzungen aus und erfolgreichen Überprüfungen in über 85 Prozent. Auch die Kunden zeigen sich zufrieden mit der neuen Authentifizierungsmethode: 75 Prozent sagen, dass die Voice ID bequemer in der Verwendung ist als eine Kundennummer. Aufgrund des Erfolgs ist die Deutsche Telekom daran interessiert, weitere Anwendungsfälle und Kanäle hinzuzufügen.

Die Case Study und das Video-Interview im Anhang führen nochmal kompakt aus, welche Herausforderung die Deutsche Telekom mithilfe der Sprachbiometrie-Lösung von Nuance lösen wollte, wie sich diese Lösung konkret im Kundenservice gestaltet und welche Vorteile sie Kunden und Mitarbeitenden bringt.

Link – Case Study: https://www.nuance.com/bin/nuance/service/gated-asset?asset=/content/dam/nuance/de_de/collateral/enterprise/case-study/cs-deutsche-telekom-vb-de-de.pdf

Link – Video: https://www.youtube.com/watch?v=i4yDQGX6ZEQ