Blacklane GmbH - Blacklane PASS Kundenservice Team

Company: Blacklane GmbH, Berlin
Company Description: Blacklane bietet Lösungen, die die ersten und letzten Meilen zum entspanntesten Teil Ihrer Reise machen. In 300 Städten, 60 Ländern und an 500 Flughäfen bietet das Unternehmen Chaffeurdienstleistungen, Airport Concierge Services sowie Zugang zu über 1.000 Lounges – bei gleichbleibend höchster Qualität zu fairen Preisen.
Nomination Category: Kategorien im Bereich Kundenservice Awards
Nomination Sub Category: Team des Jahres im Bereich Kundenservice

Nomination Title: Blacklane PASS: Ein völlig neues Kundenservice-Team für ein völlig neues Produkt

Beschreiben Sie der Jury die Aktivitäten und Leistungen des nominierten Teams seit Anfang Juli 2017 (in bis zu 525 Wörtern):

Am 21. Dezember 2017 startete Blacklane seinen neuen Airport-Concierge- und Lounge-Service Blacklane PASS ( https://pass.blacklane.com) zunächst ohne öffentliche Ankündigung. Ohne Marketingbudget und zu Beginn mit nur einem einzigen Mitarbeiter, baute Blacklane PASS sein Team sowie die nötigen Strukturen und Prozesse von grund auf neu auf. Das Ziel war, einen globalen Kundenstamm zu bedienen, der an mehr als 500 Flughäfen weltweit unterwegs war.

Blacklanes Kunden suchen nach einem stressfreien Reiseerlebnis. PASS kann Reisenden am Flughafen sämtlichen Stress abnehmen - egal ob bei Abflug, Umstieg oder Ankunft. Lokale Concierges führen die Gäste zu einem weltweit festen Tarif besonders zügig und entspannt durch Sicherheits- und Passkontrollen.

Blacklane stützte sich auf sieben Jahre Erfahrung im Umgang mit anspruchsvollen Reisenden aus dem Chauffeurservice. Diese Gäste schätzen persönliche Betreuung und zeitnahe Antworten. Außerdem benötigten sie Informationen zum Leistungsumfang des Airport-Concierge-Service. Da ein solcher Service vielen Reisenden noch unbekannt war, musste das PASS Kundenservice-Team:

-Die jeweiligen Abläufe und Prozesse an hunderten Flughäfen recherchieren.
-Einen Katalog typischer Fragen (FAQ) erstellen.
-Den Überblick behalten angesichts fragmentierter Anbieter, Abläufe und Reisewege aufgrund unterschiedlicher Flughafenlayouts, Regelungen für Concierges, Zugangsregelungen für Lounges und örtlicher Vorschriften.

Über die Weihnachtsfeiertage erwartete Blacklane kaum Buchungen. Man plante, zu Beginn des neuen Jahres die Marketingmaßnahmen zu verstärken und den Service anschließend schrittweise auszubauen.

Tatsächlich jedoch wurde der Service sofort gut gebucht und so verbrachte der erste Mitarbeiter den Großteil der Weihnachtszeit damit, von zu Hause die Fragen der Kunden zu beantworten und Buchungen zu bearbeiten. Schon im Januar wurde das Team daher vergrößert und im Laufe des Jahres kontinuierlich ausgebaut, um dem Wachstum gerecht zu werden, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden.

Das Kundenservice-Team von PASS ist in der Zwischenzeit auf sechs Mitarbeiter gewachsen und unterstützt die Kunden am Telefon, per E-Mail und Facebook Messenger. Das Team kümmert sich um:

-Allgemeine Anfragen zu den verschiedenen Dienstleistungen an 516 Flughäfen.
-Sourcing und Onboarding neuer Partner auf der ganzen Welt.
-Abwicklung von Buchungen für die Kunden.
-Service-Management - z.B. sicherstellen, dass alle Partner vor Ort über die nötigen Informationen verfügen und perfekt gebrieft sind.
-Rechnungsstellung, Erstattungen, Beschwerdemanagement.
-Auszahlung von Provisionen an Reisebüros.
-Sourcing individueller, zusätzlicher Dienstleistungen für vermögende Kunden und Prominente, die über den Standardservice hinausgehen.

Im Sommer erreichte PASS das angestrebte Serviceniveau sowie die gewünschte weltweite Abdeckung. Im nächsten Schritt folgten eine Preis-Offensive, Marketingkampagnen und weltweite Medienarbeit. Zur Steigerung der Bekanntheit wurde der Preis ab August bis Ende 2018 auf einheitlich 100 US-Dollar pro Gast und Service gesenkt.

Die Anzahl der Buchungen nahm sofort zu und das Team begann im Schichtbetrieb zu arbeiten, um die Nachfragespitzen im Laufe des Tages bedienen zu können. Angesichts des weltweiten Angebots und des verhältnismäßig kleinen Kundenservice-Teams in Berlin, empfingen die Mitarbeiter Tag und Nacht Nachrichten und Anrufe.

Innerhalb kürzester Zeit wurde ein Bereitschaftsdienst eingeführt. Ein Mitarbeiter ist für jeweils eine Woche “on call” und beantwortet Anrufe und Buchungen auch außerhalb der Bürozeiten. Alle Mitarbeiter erhielten einen VPN-Zugang, um sicherzustellen, dass die Gäste weiterhin die perfekte Betreuung erhielten, die sie erwarten. Die Weiterempfehlungsrate (NPS), die seit September 2017 erfasst wird, spricht für sich:

September 63 (n154)
Oktober 62 (n256)
November 58 (n199)
Dezember 51 (n101)