Nespresso Österreich GmbH & Co OHG, Wien, Österreich: Customer Relation Center, Zero unhappy customers!

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• Wir kreieren WOW-Momente - Durch umfangreiche Quality & Performance KPIs und einer individualisierten Kundenbetreuung gewährleisten wir einen schnellen, professionellen und vor allem lösungsorientierten Kundenservice. Wir bearbeiten jede Beschwerde und versuchen für unsere Kunden immer beim Erstkontakt eine zufriedenstellende Lösung zu finden. 
• Implementierung von Real Time Dashboards – Diese visualisieren all unsere KPIs (u.a. Performance, Quality) und unterstützen uns dabei, sowohl im Daily Business den Overview zu behalten, als auch bei bestimmten Entwicklungen & Watch Outs den Trend und Fokus zu erkennen und diese zu verbessern.
• Regelmäßige Quality Checks für kontinuierliche Verbesserungen – Für „Zero unhappy customers“ haben wir ein ausgeklügeltes Qualitätsnetzwerk erstellt, welches ein wöchentliches Beschwerdemanagement, Kundenkontaktanalysen mittels [REDACTED FOR PUBLICATION] Bewertungsgrid, regelmäßige Trainings für Mitarbeiter und Kundenumfragen umfasst. Dadurch arbeiten wir täglich an der Optimierung unserer Kundenerlebnisse.
• Wir leben Innovation und haben den Mut neue Wege zu gehen. Darum gibt es unser [REDACTED FOR PUBLICATION] Knowledge Tool. Dieses ermöglicht die schnelle Visualisierung und Verteilung bei Updates, Prozessen, Gesprächsführungen oder Hot Topics für einen effizienten, unkomplizierten Customer Facing Support. 
  Unser Videochat dient als Hilfestellung bei komplexen Kundenanliegen für eine Steigerung der First Contact Resolution und Verbesserung der Customer Journey. 
  Unser Chatbot ist eigens auf unsere Kundenbedürfnisse abgestimmt. Dadurch steigern wir die Self-Service-Rate und gewährleisten einen schnellen, unkomplizierten Support für unsere Kunden.
• Unsere Kunden im Mittelpunkt – In enger Zusammenarbeit mit dem Customer Experience (CX) Team teilen wir die Kundenstimmen im gesamten Unternehmen mit dem Ziel, unsere Kunden bei jeder Prozessanpassung, Produktimplementierung und Neuerung im Mittelpunkt zu stellen und neue WOW-Momente zu kreieren.
   

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Zu unseren Services zählen telefonische, schriftliche Bearbeitung inklusive Chatbot, Videochat, Livechat und SMS-Versand. Wir arbeiten täglich daran, unsere Services für unsere Kunden zu optimieren.

2020 haben wir mit den ersten Schritten einer Abteilungsumstrukturierung begonnen und eine Weiterentwicklung in Richtung Kundenfokus gemacht. 2021 folgte eine weitere Organisationsanpassung mit dem Ziel, unseren Outsourcing Partner stärker zu beliefern und Kapazitäten in qualitative Aspekte und Kundenzufriedenheit zu legen. [REDACTED FOR PUBLICATION]

Dies brachte einen großen Wandel, wodurch unsere Leistungen sehr gestiegen sind. Mit klarem Fokus auf unsere Kunden, der ständigen Anpassung auch im digitalen Bereich und unserer unternehmensweiten Zusammenarbeit, haben wir uns auf das nächste Level gehoben. Wir transportieren Kundeneinblicke direkt ins Unternehmen und lassen diese Erfahrung in jegliche Prozesse einfließen. In enger Zusammenarbeit mit dem CX-Team arbeiten wir unermüdlich für eine exzellente Customer Journey und einer Perfektionierung unserer First Contact Resolution.

2023 übernahmen wir die Datenschutzhauptverantwortlichkeit, welches die gesetzlich erforderlichen Maßstäbe garantiert. Im selben Jahr haben wir auch Datenqualität in unseren Verantwortungsbereich aufgenommen. Die sonst typischerweise im CRM angesiedelte Aufgabe, hat in unserem Bereich eine größere Umsetzungsfähigkeit und einen größeren Wirkungskreis.

Schriftliche Beantwortung der Fragen

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Unsere Leistungen liegen klar darin, dass wir zielorientiert, fokussier, anpassungsfähig und als Team arbeiten. „Das war schon immer so“ existiert für uns nicht. Durch dieses Mindset heben wir uns auf eine Ebene, wo es kaum Grenzen gibt und wir Ideen umsetzen. Unterstützt wird dies alles mit einem sehr starken Teamspirit, welche sich durch unsere ganze Abteilung zieht. Wir arbeiten nicht nur auf Inseln, sondern unterstützen uns gegenseitig und versuchen immer gemeinsame Effizienzen zu finden und Brücken zu bauen.
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Wir trauen uns eigene Wege zu gehen, sodass wir auch eine bisher in unserem Unternehmen einzigartige B2B Teamstruktur geschaffen haben, welche uns bei der Customer-Satisfaction-Rate zu den Besten erhoben hat. Auch die Corona Zeit hat uns als Abteilung wachsen lassen – durch einen starken Invest in unsere Digitalisierung, aber auch in unserer generellen Arbeitsweise. In Kürze mussten wir unsere Strukturen auf Vollzeit Homeoffice umstellen und einen nahtlosen Kundenservice gewährleisten. Dies haben wir mit Bravour gemeistert und seitdem viel von der Homeoffice Arbeit, der Servicierung unser Kunden mittels gut überlegter digitaler Möglichkeiten und auch für Mitarbeiter flexiblen Arbeitsverhältnissen gelernt und gewonnen.

Seit 2023 freuen wir uns den nächsten Schritt in Jugendförderung zu gehen. Wir haben unseren ersten Lehrling eingestellt.

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