Deutsche Telekom Service GmbH - Team des Jahres im Bereich Kundenservice

Company: Deutsche Telekom Service GmbH, Bonn, Nordrhein-Westfalen
Company Description: Der vielfach ausgezeichnete Service der Telekom bietet über 60 Millionen Kunden in ganz Deutschland Beratung, Installation und Service von Mobilfunk über Festnetz bis hin zu individuellen Geschäftskundenlösungen. Rund 30.000 Mitarbeiter geben jeden Tag ihr Bestes, um Kundenanliegen schon beim ersten Kontakt zu lösen. Denn für den Magenta Service zählt nur eins: zufriedene Kunden.
Nomination Category: Kategorien im Bereich Kundenservice Awards
Nomination Sub Category: Team des Jahres im Bereich Kundenservice

Nomination Title: Das Telekom Servicemobil

In Deutschland leben ca. 60 Prozent der Bevölkerung in ländlichen Gebieten. Wie können wir Kund*innen dort noch besseren und persönlicheren Service bieten? Mit dieser Fragestellung im Sinn entwickelte ein interdisziplinäres Team aus Serviceprofis und Kommunikationsexperten die Idee des Servicemobils. Frei nach dem Motto: Wenn die Menschen nicht zu uns kommen, weil der nächste Telekom Shop weit weg ist, kommt das Servicemobil eben zu ihnen! Und zwar in Form eines Pkw-Anhängers, der sich zu einem Mini-Servicecenter mit bis zu 4 Arbeitsplätzen (zum Teil barrierefrei) aufbauen lässt. Die Mission der Mannschaft: Wir lösen jedes Anliegen direkt vor Ort oder betreuen die Kunden im Anschluss bis alles geklärt ist.

Warum wir das Serviceteam des Jahres sind?

Leidenschaft: Mehr als 100 Kolleg*innen im Service hatten sich dafür beworben, ins Servicemobil einzusteigen. Freiwillig – obwohl klar war, dass es sich bei diesem Einsatz nicht um einen Nine to Five-Job handelt. Mit einem umfassenden Hygienekonzept machen sich engagierte Kolleg*innen trotz Corona auf den Weg – für besten Service in entlegenen Regionen.

Strategie: Das interdisziplinäre Team hat die Pläne von Anfang an gemeinsam und in agiler Methodik erarbeitet – so konnten wir sicherstellen, dass das Serviceerlebnis und die flankierenden PR-Maßnahmen bestens miteinander harmonieren.

Von Juli bis Oktober 2020 war das Servicemobil in drei Regionen im Einsatz. Um die Hürden zur Kontaktaufnahme möglichst niedrig zu halten, wurden jeweils Standorte gewählt, an denen ohnehin Publikumsverkehr herrscht, etwa Supermarktparkplätze. Unter Einhaltung sämtlicher Corona-Schutzverordnungen und Diskretionsregeln konnten sich Kund*innen mit allen Serviceanliegen an die Beratungsprofis wenden. Deren Ziel: Das Problem direkt zu lösen – zu diesem Zweck hatten sie direkten Zugriff auf ein Backoffice, das bei komplexeren Fragestellungen unterstützen konnte.

Insgesamt wurde auf diese Weise 117 Personen geholfen. Die anschließende Befragung der Kund*innen ergab ein 100 % positives Feedback, gepaart mit dem Wunsch, „dass das Servicemobil hoffentlich noch einmal vorbeikommt.“ Auch Verbesserungsvorschläge wurden direkt für den nächsten Einsatz umgesetzt, etwa, dass es für defekte Hardware unmittelbar vor Ort Ersatz gibt. Die Pandemie zwang uns dazu, die ursprünglich größer angelegte Tour kurzfristig deutlich zu verschlanken. Dennoch wurde schnell klar: Der Bedarf und die Anerkennung der Kund*innen sind da. Insbesondere die Altersgruppe 60+, die in Sachen Self- und Online-Service teils weniger versiert ist, honoriert den neuen Ansatz extrem. Darum werfen wir den Motor wieder an: Ab Mai 2021 rollt das Servicemobil wieder durch ländliche Regionen in 4 Bundesländern.

Die Corona-Krise hat gezeigt, wie wichtig Digitalisierung ist: Das Internet sorgt dafür, dass Menschen auch in Zeiten von Kontaktbeschränkungen nicht abgehängt werden. Sei es im Home-Office und Homeschooling, beim online Einkaufen – aber vor allem auch bei zwischenmenschlichen Kontakten mit Familie und Freunden, die immer noch stark in die virtuelle Welt verlagert werden müssen. Ein funktionierendes Netz ist dafür unerlässlich. Besonders in ländlichen Gebieten fühlen sich die Kund*innen jedoch häufig allein gelassen. Auch von der Telekom. Das Servicemobil ist unser Ansatz, auch in diesen Regionen die Wahrnehmung der Telekom als Unternehmen, das sich kümmert, zu stärken. Damit unterstützt das Team auch die Corona-Leitidee des Konzerns: „Wir sind für euch da, damit ihr füreinander da sein könnt.“ Durch das Servicemobil hatten Kund*innen in weniger besiedelten Gebieten die Chance, ihre Fragen zu Tarifen, Rechnungen oder auch technischen Problemen persönlich an einen Profi zu richten - trotz Corona. Keiner unserer Wettbewerber hat in dieser Hinsicht vergleichbare Ideen oder Aktivitäten vorzuweisen. Ebenfalls besonders: Bevor das Servicemobil an den Start ging, wurde das Konzept in der Telekom Ideenschmiede verprobt. Auf dieser Online-Plattform können Kund*innen Verbesserungsvorschläge einreichen und gleichzeitig auch Feedback zu bestehenden Ideen seitens der Telekom geben. In einer Umfrage votierten weit mehr als zwei Drittel der Befragten für das Konzept. Das heißt: Mit dem Servicemobil wurde auch ein Kundenwunsch in kurzer Zeit Wirklichkeit.

Medieninfo mit Fotoshow: „Das Servicemobil kommt“
Hier wird die grundsätzliche Idee des Servicemobils erläutert. Die Fotoshow gibt außerdem weitere Einblicke in den Aufbau und das Hygienekonzept des Servicemobils.
https://www.telekom.com/de/konzern/details/servicemobil-telekom-bringt-service-noch-naeher-zu-den-kunden-607258

Medienspecial rund ums Servicemobil: Filme und Fotoshows aller bisherigen Einsätze
Das Servicemobil unterwegs: Echte Kunden und Mitarbeiter beschreiben vor Ort ihre Erlebnisse und Eindrücke. Das Servicemobil und seine Protagonisten „in Aktion“.
https://www.telekom.com/de/konzern/themenspecials/special-servicemobil

Medieninfo mit Film: Vor Ort in Nohfelden im Saarland
Selbst schlechtes Wetter hielt die Menschen nicht davon ab, dem Servicemobil einen Besuch abzustatten. Das Video zeigt, wie die Beratung von statten geht, fängt Reaktionen der Besucher*innen und Beschäftigten ein und endet mit einem Statement der Projektleiterinnen.
https://www.telekom.com/de/konzern/details/servicemobil-trotzt-wind-und-wetter-609758

Das Servicemobil im Spiegel der Medien: Erfahrungsbericht von Henning Gajek auf teltarif.de

https://www.teltarif.de/telekom-service-mobil-vor-ort/news/82357.html