Telefónica Deutschland - Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales
Company: Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, München, Bayern
Company Description: Telefónica Deutschland bietet Mobil- und Festnetzdienste für Privat- und Geschäftskunden sowie innovative digitale Produkte und Services im Bereich IoT und Datenanalyse. Mit insgesamt 49,6 Millionen Kundenanschlüssen sind wir ein führender Telekommunikationsanbieter. Unser Anspruch: Wir machen das Leben unserer Kunden einfacher und besser und ermöglicht ihnen mobile Freiheit.
Nomination Category: Kategorien im Bereich Kundenservice Awards
Nomination Sub Category: Führungskraft des Jahres im Bereich Kundenservice
Nomination Title: Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales, Telefónica Deutschland
Beschreiben Sie der Jury die Aktivitäten und Leistungen der nominierten Person seit Anfang Juli 2016 (in bis zu 525 Wörtern):
„Willkommen in der Servicehölle von O₂“ – so lautete die Schlagzeile eines WELT-Artikels im Mai 2017. Die Überschrift stand exemplarisch für verschiedene Medienberichte über den Kundenservice von Telefónica Deutschland mit seiner Kernmarke O₂. Die Gründe dafür waren eng verknüpft mit dem Großprojekt, das sich aus dem 2014 erfolgten Zusammenschluss von Telefónica Deutschland und der E-Plus Gruppe ergab: in der Folge wurden rund 20 Millionen E-Plus- und BASE-Kunden auf neue technische Plattformen überführt. Die Netz- und Kundenintegration des zusammengeführten Unternehmens Telefónica Deutschland, das mit rund 50 Millionen Kunden so viele Menschen miteinander verbindet wie kein anderer deutscher Mobilfunkanbieter, stellte für den Kundenservice immense Herausforderungen dar: Ein erhöhter Informationsbedarf der Kunden, komplexe technische Anforderungen und deutlich längere Wartezeiten an der Hotline sorgten dafür, dass der einst exzellente Ruf des O₂ Kundenservice in der Außenwahrnehmung empfindlich litt.
In der Hochphase der vielzitierten Servicekrise im April 2017 übernahm Ulf Michaelis die Leitung des Kundenservice von Telefónica Deutschland. Nach Führungsfunktionen bei der Deutschen Telekom und Unitymedia ist er als Direktor für den Bereich Customer Service & Sales für alle Consumer, Wholesale und Business Units mit über 5.000 Mitarbeitern verantwortlich. Sein Arbeitsauftrag: Die Stabilisierung und nachhaltige Verbesserung des Telefónica Kundenservices.
Mitte 2017 etablierte Ulf Michaelis ein strategisches Programm, das zum wichtigsten Hebel für den Service-Turnaround wurde. In acht Workstreams wurden bereichs- und themenübergreifend zunächst die größten Herausforderungen im Hotline- und IT-Umfeld bearbeitet. So befassten sich die dort umgesetzten Maßnahmen mit der Reduzierung von Kontaktgründen durch Prozess- und Produktoptimierungen. Die Schichtplanung und Steuerung der internen und externen Servicecenter wurde verbessert, die Serviceberater an den Hotlines flexibler und bedarfsorientierter eingesetzt und ihre Multiskill-Fähigkeiten ausgebaut.
Zudem zahlte das Strategieprogramm konsequent auf die qualitative Weiterentwicklung der Serviceberater und Ausweitung des Kundenangebots von digitalen Self-Services ein. So können O₂ Kunden heute viele Anliegen direkt über unsere digitalen Kanäle wie „MeinO₂“, die „O₂ DSL Hilfe App“, den Chatbot „LISA“ oder auf o2online.de lösen.
Die Serviceperformance von Telefónica Deutschland hat sich durch das Strategieprogramm signifikant verbessert. Das bestätigen neben internen Erhebungen (z.B. CSI, NPS) auch unabhängige Vergleichstests. So wurde die O₂ Mobilfunk-Hotline u.a. beim Hotline-Test der Fachzeitschrift „connect“ 2018 mit der Gesamtnote „gut“ bewertet und belegte im Ranking der deutschen Netzbetreiber den zweiten Platz. In den Kategorien „Qualität der Aussagen“ und „Freundlichkeit“ erhielt O₂ die Note „sehr gut“, bei „Qualität der Aussagen“ sogar den besten Wert aller getesteten Hotlines. Auch in der Kategorie „Erreichbarkeit“ verbesserte sich O₂ 2018 deutlich von der Note „mangelhaft“ auf „gut“.
Darüber hinaus wurde der O₂ Geschäftskundenservice im Ranking der WirtschaftsWoche als bester Mobilfunkanbieter ausgezeichnet, während er noch im Vorjahr mit einem „ausreichend“ den letzten Rang belegte.
Auch das Kundenfeedback auf den Social Media Kanälen hat sich seit Jahresbeginn 2018 deutlich verbessert und zeigt einen positiven Trend.
Innerhalb von 18 Monaten hat Ulf Michaelis mit seinem Führungsteam den Turnaround im Telefónica Kundenservice geschafft. Für Telefónica bedeutet erstklassiger Kundenservice, dass sich der Kunde nach seinem Kontakt mit O₂ sehr gut aufgehoben fühlt – so gut, dass er darüber spricht, etwa auf unseren Social Media Kanälen oder in unseren Kundenzufriedenheitsbefragungen. Auch dank der Führung und Innovationskraft von Ulf Michaelis löst Telefónica Deutschland dieses Versprechen wieder konsequent bei den Kunden ein.