Telefónica
Als führender integrierter Telekommunikationsanbieter bietet Telefónica Deutschland Mobil- und Festnetzdienste für Privat- und Geschäftskunden sowie innovative digitale Produkte und Services im Bereich Internet der Dinge und Datenanalyse.
Bei den sechsten German Stevie® Awards gewann Telefónica Deutschland, mit Sitz in München, den Gold Stevie Award 2020 in der Kategorie Kundenservice-Abteilung des Jahres für ihre Kundenzufriedenheitsoffensive der Abteilung People Transformation & Transition innerhalb des Customer Service & Sales Teams.
Telefónica Deutschland hat sich zum Ziel gesetzt „Mobile Customer & Digital Champion“ und damit zum bevorzugten Partner der Kunden im deutschen Mobilfunkmarkt zu werden. Ein wichtiger Treiber hierfür ist die kontinuierliche Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Mit dem Ziel, die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern, etablierte die Abteilung People Transformation & Transition diesogenannte Kundenzufriedenheitsoffensive. Die Teams setzten in den Bereichen Qualitätsmanagement, Prozess- sowie Service Development, Kommunikation, Training und Projektmanagement vielfältige Initiativen um und konnten so einen Mehrwert sowohl für die Service-Berater als auch die Kunden schaffen.
Zu den verschiedenen Initiativen zählen beispielsweise ein neuer Prozess zur Kundenzufriedenheitsmessung, das Konzept des Solution Managers, das Kunden „Service aus einer Hand" bietet, eine verbesserte digitale Wissensplattform, ein neuer umfassender Beschwerdeprozess, ein neuer Coaching-Prozess, Kommunikationsmedien sowie eine Schulungs-App und neue digitale Servicekanäle.
Die Kundenzufriedenheitsoffensive und die fachübergreifende Zusammenarbeit der Teams tragen deutlich dazu bei, die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu steigern.
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