MailStore Software GmbH - Abteilung des Jahres im Bereich Support
Company: MailStore Software GmbH, Viersen, NRW
Company Description: Die MailStore Software GmbH aus Viersen bei Düsseldorf wurde 2006 gegründet. MailStore Software entwickelt E-Mail-Archivierungslösungen für kleine und mittelständische Unternehmen als Standard Software. Im Dezember 2019 wurde MailStore durch OpenText, "The Information Company“ (NASDAQ: OTEX) (TSX: OTEX), mit Hauptsitz in Waterloo, Kanada, übernommen.
Nomination Category: Kategorien für den Bereich Support Awards
Nomination Sub Category: Abteilung des Jahres im Bereich Support
Nomination Title: MailStore Support Teamentwicklung: Potenziale wecken und Ressourcen heben durch agile Methoden im technischen Support
Sie haben die Möglichkeit für Ihre Nominierung in dieser Kategorie ENTWEDER ein bis zu fünf (5) Minuten langes Video über die Leistungen der nominierten Abteilung seit dem 1. Juli 2018 einzureichen ODER eine ebensolche Beschreibung von bis zu 650 Wörtern über die Leistungen der nominierten Abteilung. Bitte wählen Sie eine Möglichkeit aus: Eine Beschreibung/Fallstudie von bis zu 650 Wörtern REDACTED FOR PUBLICATION
Wer ist MailStore?
Die MailStore Software GmbH mit Sitz in Viersen wurde 2006 gegründet und entwickelt innovative E-Mail-Archivierungslösungen für kleine und mittelständische Unternehmen als Standard Software. Unser Anspruch ist es, unsere Kunden mit der bestmöglichen Technologie und Serviceleistung zu unterstützen, ihre E-Mail als eine der wertvollsten Informationsressourcen effizient und nachhaltig zu nutzen und rechtliche Anforderungen zuverlässig umsetzen zu können. Im Dezember 2019 wurde MailStore durch OpenText, "The Information Company“ (NASDAQ: OTEX) (TSX: OTEX), mit Hauptsitz in Waterloo, Kanada, übernommen.
Was ist die Herausforderung?
MailStore Produkte sind seit dem Inkrafttreten der DSGVO stark gefragt. Fragen zur rechtssicheren E-Mail-Archivierung von Interessenten und der Unterstützungsbedarf der Kunden erzeugen stetig Supportaufkommen. Die aktiven Support-Verträge stiegen im Zeitraum um 25% auf 46000, und die Benutzer um 27% auf 3 Millionen Anwender. Hinzu kommen unser Anspruch zwei neue aktuelle MailStore Home Community Plattformen anzubieten, neue Projekte zu starten und bestehende Supportvorgehensweisen zu verbessern. Der sich verändernde Arbeitsmarkt, um neue Mitarbeiter für den Support zu begeistern und um die Arbeit attraktiv und interessant zu gestalten, benötigt neue Ideen. Wie organisiert sich das Team und findet Lösungen, ohne erhebliche Kostensteigerung oder gar den Verlust an Kundenzufriedenheit zu riskieren?
Wie wurde die Herausforderung gemeistert?
Die Mitarbeiter der Abteilung MailStore Technical Support haben durch Selbstorganisation und Lösungsfindung mit agiler Kommunikation, Denken und Handeln alte Vorgehensweisen abgelöst.
Die Abteilung setzt sich aus Mitarbeitern zusammen, die Support weltweit über E-Mail, Live-Chat und Telefon abdecken. Die Verfügbarkeit in den Abendzeiten wird durch US-Carbonite Mitarbeiter ergänzt. Im Gegenzug stellt das Viersen-Team morgens die EMEA-Verfügbarkeit für ein Carbonite Produkt sicher.
Es arbeiten oft zwei Techniker an einem Thema gleichzeitig, und täglicher „analoger“ Austausch im Technischen-Stand-Up helfen bei der Lösung von Kundenanfragen.
Das Team etablierte Aufgabengebiete wie Pre-Sales, First- und Second Level Support. Durch den Arbeitsfokus entsteht so mehr Zeit für Weiterbildung und abteilungsübergreifende Projekte.
Neben der etablierten ausführlichen Online-Hilfe und Wissensdatenbank werden Anfragen nun auch durch Video-Produktion erklärt: Tech-Tipps, Produkt-Videos, und ein Video zur gezielten Information für Bewerber sind so im Laufe des Jahres gemeinsam entstanden.
Mehr Webinare werden für Kunden durchgeführt. Mitarbeiter im Live Chat mindern Supportanfragen im Nachgang, und zusätzliche Webinar-Termine erleichtern es Teilnehmern aus anderen Zeitzonen teilzunehmen.
Es finden neue Partner-Schulungen statt, die sowohl Technik als auch Supportvorgehensweisen erklären.
Monatliche Technik-Meetings zwischen Second Level Support und Distribution stärken so die technischen Mitarbeiter des Distributors, und klären frühzeitig mögliche Antworten auf bereits bekannte Themen.
Die Typisierung der Anfragen steigert die Sichtbarkeit zur Produktverbesserung. So konnte z.B. mit dem neuen Kooperationspartner Datev das MailStore Produkt für deren Kundenbedarf effektiv angepasst werden.
Die anfangs zögerlich eingeführten agilen Methoden haben sich zum täglichen Handwerkszeug entwickelt (z.B. die morgendliche 15-Minuten-Besprechung, wöchentliche Tech-Talks zwischen Support und Engineering, ein sichtbares Kanban-Board mit laufenden Themen, Team-Retrospektiven und Feedback). Die Prioritäten bei der Handhabung des „Daily Business“ sind so regelmäßig auf dem Prüfstand.
Das Team bespricht und definiert 8-10 Ziele als „Wegweiser zum Erfolg“. Die Ziele und die gemessenen Fakten helfen das große Ganze im Blick zu halten und zeigen, was jeder Einzelne im Team beiträgt, um erfolgreich zu sein.
Was ist das Ergebnis?
Trotz der gestellten Herausforderungen wird die Leistung des Teams mit ausgezeichneten Bewertungen und Kommentaren der Kunden belohnt:
- Der im Q4-2019 erreichte Durchschnitt der Kundenzufriedenheit ist bei 97,5% und für 2019 bei 96,0% (CSAT)
-Die Lösungszeit für das Jahr 2019 wird durch die Kunden mit 91,5% Zufriedenheit bewertet
-Das Fachwissen und die Erfahrung für das Jahr 2019 wird mit 95,7% Zufriedenheit bewertet
-Die Kommentare unserer Kunden und Partner unterstützen die quantitativen Werte
-Die durchschnittlichen Antwortzeiten verbesserten sich von 3h:30m in 2018-Q3 zu 2h:23m in 2019-Q3
-Zwei neue Community Plattformen sind seit Ende 2018 live und haben zusammen inzwischen 800 registrierte Anwender sowie viele Besucher
-Alle Mitarbeiter gestalten die tägliche Lage der „Projekte und Daily Business“ durch interne agile Kommunikation
-Die Verwirklichung der Aufgaben im Support hat sich von „Reaktion“ zu „Aktion“ gewandelt. Kunden sind äußerst zufrieden und der Spaß und die Vielfalt im Technischen Support wurde bereichert.