M3 Multi-Media-Marketing GmbH - Führungskraft des Jahres im Bereich Kundenservice

Company: M3 Multi-Media-Marketing GmbH, Mönchengladbach
Company Description: Wir sind M3: die Experten für alle Leistungen rund um das Thema Kundenservice. Mit unseren Kommunikationsdienstleistungen setzen wir uns täglich dafür ein, Menschen für unsere Auftraggeber zu begeistern - egal über welchen Kanal und an welcher Stelle im Kundenlebenszyklus. Wir sind überzeugt: Mit Leidenschaft, Können und Erfahrung schaffen wir einen echten Mehrwert.
Nomination Category: Kategorien im Bereich Kundenservice Awards
Nomination Sub Category: Führungskraft des Jahres im Bereich Kundenservice

Nomination Title: M3 Multi-Media-Marketing GmbH - Führungskraft des Jahres - Bernd Nilgen

Einleitung:

Callcenter Dienstleister müssen immer einen Spagat zwischen Qualität und Kosten, zwischen Servicelevels und gefordertem Mindestlohn bewältigen. Das ist eine schwierige Aufgabe. Gleichzeitig hat die Callcenter-Branche für die breite Öffentlichkeit kein gutes Image. Wir M3 ändern das, mit über 1.000 Mitarbeitern an 4 Standorten sind wir einer der führenden Kundendialogdienstleister.

Wir möchten die positive Entwicklung und das stetige Wachstum des Unternehmens, anhand des Werdegangs unseres Managers und Projektleiters Bernd Nilgen verdeutlichen, der zum Erfolg des Unternehmens einen großen Anteil beiträgt.

Herr Bernd Nilgen hat im Jahr 2009 als Call Center Agent im Bereich in unserem Unternehmen begonnen. Zu den Aufgaben gehörte die Neukundengewinnung, gewinnspielgenerierte Adressen anrufen.

Durch die hohe Identifikation mit der Arbeit und dem Unternehmen, wurde sehr schnell deutlich, dass Herr Nilgen durch seine Arbeitsmentalität, Engagement und Leistungsbereitschaft ein Team im Outbound als Teamleiter übernehmen wird. Im Jahr 2011 verantwortete Herr Nilgen mehrere Projekte im Mobilfunkbereich als Teamleiter, sowie über 100 Mitarbeiter. Herr Nilgen entwickelte eine hohe Führungskompetenz mit klarem Fokus auf die Zielvorgaben der Auftraggeber. Weiterhin entwickelte er eine hohe Affinität in Bezug auf Auswertungen und Statistiken. Durch diese weitere Kompetenz wurde er ebenso ein enger Mitarbeiter der Geschäftsleitung. Im Jahre 2016 erreichte er die nächste Stufe und übernahm er als Teamleiter ein neues Team eines neuen Auftraggebers im Mobilfunkbereich, anfangs mit 10 Mitarbeitern. In 4 Jahren hat er das Team auf 70 Mitarbeiter aufgebaut und zu professionellen Ansprechpartnern entwickelt. Unter den 8 Dienstleistern beim Auftraggeber war Herr Nilgen mit seinem Team in den Jahren 2017 und 2018 Benchmark-Sieger. Durch diese herausragende Entwicklung erhielt das Unternehmen eine Aufbauzusage von weiteren 150 Mitarbeitern und sorgte somit für weniger Konkurrenten beim Auftraggeber und für ein wirtschaftliches Wachstum für das Unternehmen.

In den Jahren 2018 und 2019 fungierte Herr Nilgen als Teamleiter und verantwortete sehr erfolgreich den operativen Bereich.

Im Januar 2020 hat das Unternehmen den Zuschlag für ein Outbound-Projekt erhalten und erfolgreich auf den Weg gebracht. Herr Nilgen wurde zum Projektleiter befördert und erhielt auch hier wieder die neue Herausforderung ein Team zu entwickeln und die Zielvorgaben des Auftraggebers erfolgreich umzusetzen. Der Mitarbeiter-Aufbauplan verlief sehr gut, mit 10 Mitarbeitern wurde im Januar gestartet und bis Mai auf 27 Mitarbeiter erhöht. Im Mai 2020 war Herr Nilgen mit seinem Team bereits zweitbester Dienstleister im Benchmark und seit August / September 2020 durchgehend die Nummer 1 in der Benchmark-Übersicht des Auftraggebers. Nach diesem erfolgreichen Start erhielt das Unternehmen eine weitere Kampagne, Vermarktung eines neuen Produktes. Das Volumen der Kampagne war anfangs auf 2 Dienstleister verteilt, aufgrund der sehr guten Team-Ergebnisse wurde die Kampagne allein auf M3 bzw. das Team von Herrn Bernd Nilgen übertragen.

Die Ziele wurden nicht nur erreicht, sondern auch übertroffen. Das war wirtschaftlich für M3 sehr wichtig für den weiteren Wachstum, denn somit konnten weitere Projekte generiert werden, z.B. auch der Ausbau unserer Call Center Räumlichkeiten, sowie die Eröffnung eines weiteren Standorts in Düsseldorf, mit 1200 Quadratmetern Nutzfläche. Das Unternehmen erhielt den Zuschlag für 30 Mitarbeiter und bei Erfolg ein weiteres Wachstum auf 100 Mitarbeiter. Aufgrund der Referenz hat M3 zudem auch einen weiteren neuen Auftraggeber gewonnen. Herr Nilgen hat durch seinen persönlichen Einsatz und die enge Zusammenarbeit mit seinen Mitarbeitern bereits eine Führungskraft für den neuen Auftraggeber ausgebildet.

Herr Nilgen „brennt“ für das Unternehmen und für seinen „Job“. Er arbeitet mit Mitarbeitern und Kollegen stets auf Augenhöhe. Er hat einen modernen Führungsstil und formt sein Team, indem er durch eine strategische Personalplanung die richtigen Leute im richtigen Bereich einsetzt, mit der notwendigen Qualität. Herr Nilgen führt seine Mitarbeiter partnerschaftlich mit einem autoritären Fokus auf die Zielvorgaben des Auftraggebers.

Die Zielerreichung in Q4 2020 lag bei 110% in allen Bereichen. Alle Mitbewerber lagen darunter!

In der CC Branche befinden sich in unserem „Einzugsgebiet“ 5 Call Center bei einer Einwohnerzahl von 260.000. M3 hat im letzten Jahr, während der schwierigen Pandemie, keine Kurzarbeit einleiten müssen, es wurden keine Mitarbeiter gekündigt, alle Hygienemaßnahmen wurden eingehalten und umgesetzt. Es wurden Home-Office Arbeitsplätze in kürzester Zeit eingerichtet und zur Verfügung gestellt. Wir modernisieren unsere Standorte mit neuen Büromöbeln und schaffen eine angenehme und wertschätzende Arbeitsatmosphäre.

Herr Nilgens Team-Erfolge waren wirtschaftlich entscheidend für das schnelle Wachstum des Unternehmens, sowie die Neueröffnung im Januar 2021 des Standorts in Düsseldorf.

In dieser Krisenzeit mit COVID 19 haben viele Mitbewerber einen Stillstand oder gar einen Rückschritt erlebt.

-Für M3 verlief die Entwicklung positiv und hat seine Marktposition gefestigt!
-Im „Corona-Jahr“ gehörte M3 in der Call Center Branche absolut zu den Gewinnern!

M3 Call Center – Dialogmarketing & Customer Care: https://m3-inspires.com/de/