E.ON NRW Essen, Essen, Deutschland: Die Möglichkeiten und Vorteile der Weiterentwicklung der KI-Agentin Jane

Schriftliche Beantwortung der Fragen

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Jane, die chatbasierte KI-Agentin, hat die Arbeitsweise der Mitarbeiter des Global Service Desks verbessert. Alltägliche und routinierte Aufgaben, wie das Zurücksetzen der Passwörter oder das Informieren über Anleitungen, werden aufgrund des rund um die Uhr erreichbaren KI-Agenten im Chat via Teams von den hilfesuchenden Mitarbeitern selbst gelöst. Indem wir die zwei größten Anwendungsfälle des Global Service Desks automatisiert haben, wurde bereits im ersten Jahr mehr als 30,000 € gespart. Durch die Einbindung verschiedener Sprachen und weiteren automatisierten Anwendungen wird diese Zahl stets steigen.

Jane ist zudem als Voiceassistant unter der Telefonnummer des It-Helpdesks erreichbar.

Der Voicebot nutzt natürliche Spracherkennung und repräsentiert einen innovativen Ansatz im Konzern, da er durch die Nutzung von Spracherkennungstechnologie eine völlig neue Dimension der Benutzerinteraktion und -unterstützung eröffnet. Das Sprachmodell wurde darauf trainiert, Stimmlagen, Akzente, kurze und lange Phrasen sowie Hintergrundgeräuschen zu verarbeiten

Um analytisch Fehler zu erkennen und den Assistant verbessern zu können werden alle Bot-Leistungs- und Aktivitätsdaten mit der API-Funktionen in einem Dashboard bei Cognigy angezeigt. Durch die Feedbackfunktion wird dies noch unterstützt und neue Usecases zu erarbeiten.

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50.000 Mitarbeiter rund um die Welt haben Zugang zu Jane. Diese haben in dem Jahr 2023 innerhalb 15.000 Chats ihre Fragen gestellt und Lösungsschritte durch Jane erhalten. Mit einer Automatisierungsrate von 63% haben die Global Service Desk Mitarbeiter 97 Arbeitstage voller routinierter Aufgaben gespart. Mit dem Voice Assistant wurden jährlich mehr als 7.000 Mal die Passwörter zurückgesetzt und 5.000 Mal die Konten entsperrt. Seit dem Jahr 2022 übernimmt der Voice Assistent die wiederholende Arbeit, was seit September 2022 zu einer Ersparnis von über 180 Stunden der menschlichen Arbeit geführt hat. Diese Zahl steigt täglich weiter an. Die durchschnittliche Automatisierungsquote des Voice Assistant liegt aktuell bei 67%. Die gesparten Kosten ermöglichen uns und den Mitarbeitern des Global Service Desks mehr Freiheit sinnhaften und komplexen Aufgaben nachzugehen. Durch den zu allzeitbereiten Chat- und Sprachassistenten wurden diese Anliegen schnell und effektiv geklärt, was zu weniger Frustration auf Seitens der hilfesuchenden Mitarbeiter geführt hat. Durch die Weiterentwicklung wird demnach auch das Arbeitsklima und die Motivation unserer Kollegen verbessert, indem lange Wartezeiten, komplizierte Prozesse und Arbeitszeitausfällte reduziert wurden.

Dieser KI-Agent wurde mehrfach für seine Innovationen geehrt, darunter als Gold-Gewinner der International Business Awards 2022 und als Gewinner des CogX Awards in der Kategorie der besten Innovation.     

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Eines unserer wichtigsten Ziele ist es uns persönlich immer fortan zu verbessern, da Menschen nie auslernen. Warum sollte dann eine Technologie nicht verbessert, ausgeweitet oder angepasst werden?

Der KI-Agent soll in Zukunft in mehreren Europäischen Sprachen für die internationalen Mitarbeiter verfügbar sein. Wir bei E.ON haben Kollegen und Kolleginnen in vielen verschiedenen europäischen Ländern, die wir zukünftig auch in ihrer Muttersprache unterstützen wollen. Acht Sprachen kann Jane schon bedienen. Aber wozu sollte bei acht verschiedenen Sprachen Schluss sein?

Es werden stets mehrere Anwendungsfälle integriert und die Qualität der Antworten mit Generative AI verbessert, damit das Gespräch noch natürlicher abläuft und leichter für die Mitarbeiter zu verstehen ist.

Kürzlich forschten innerhalb eines Hackathons mehrere unserer Conversational AI Experten an weiteren Möglichkeiten Jane auszubauen. Momentan ist Jane ein Traditionalist mitsamt fest codierten Antworten, regelbasierten Abläufen und Bildblindheit. Während dieser mehrtägigen Forschung haben die Experten eine Demo Version der dynamischen JaneAI erstellt. Diese hat nun die Fähigkeit menschlicher Kommunikation, nutzt ihr Wissen durch Gen AI und kann mithilfe von OCR Bilder interpretieren. Es wurden verschiedene Testdurchläufe durchgespielt, die genau diese Erfolge verbuchten. Weitere Sprachen, wie z.B. Türkisch konnten fehlerfrei angewandt werden. Diese Fähigkeiten werden weiter ausgebaut mit dem Ziel, dass der KI-Agent Jane unsere Arbeitskollegen effektiv durch ihre Probleme führen kann.