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Für exzellenten Kundenservice bedarf es exzellenter Servicetechniker. Mit der Community und Team App von Empolis Service Express® können Unternehmen jedem Mitarbeiter das Wissen des gesamten Teams zur Verfügung stellen. So lösen sie mithilfe des KI-basierten Expertensystems die komplexesten Probleme, ermöglichen neuen Mitarbeitern den schnellen Einstieg und fördern den Teamgeist.
Service-Techniker tauschen sich tagtäglich darüber aus, wie sie Kundenprobleme besser lösen können – auch digital. Die meisten dieser Informationen gehen jedoch verloren. Mit der Community und Team Knowledge App werden Chats problembasiert erstellt und die richtigen Experten anhand ihrer Skills identifiziert. Anschließend lösen Servicemitarbeiter somit jedes Problem im Team und erschließen gleichzeitig den Wissensschatz ihrer Chatverläufe, um Organisation und Kollegen jeden Tag ein bisschen besser zu machen.
Die im Team erarbeiteten Lösungen lassen sich direkt veröffentlichen oder mit wenigen Clicks zu professionellen Wissensartikeln aufbereiten und übersetzen. Alle Inhalte und Anhänge, wie z. B. Fotos der betroffenen Maschinenteile, werden automatisch übernommen, ebenso wie die Metadaten. Durch semantische Künstliche Intelligenz (Knowledge Graphen) werden die erarbeiteten Lösungen bzw. die aufbereiteten Wissensartikel zugleich mit dem zugrundeliegenden Wissensmodell verknüpft. So kann blitzschnell Expertenwissen digitalisiert, in der Organisation konserviert und Herausforderungen wie Fachkräftemangel und Mitarbeiterfluktuation überwunden werden.
Damit steht dem Kundenservice ein wissensbasiertes System für das Management des gesamten technischen Know-hows zur Verfügung. Das KI-basierte Expertensystem verhindert den Abfluss von Wissen und befähigt gleichzeitig Servicetechniker und Servicepartner mit weniger Erfahrung, komplexe Reparaturen selbst durchzuführen und Fehler zu beheben – das Ergebnis: hohe Kundenzufriedenheit beim Service technisch komplexer Produkte und Maschinen.
Siehe auch Anwendungsvideo und den INOTEC-Vortrag.
Nomination Title: Empolis Service Express® Community und Team Knowledge: Schwarmintelligenz im Kundenservice
