DHL Express Customer Service GmbH - Mit Einsatz, Können und Leidenschaft.

Company: DHL Express Customer Service GmbH, Bonn, NRW
Entry Submitted By: CS Standort Monheim, Team Service Desk
Company Description: Wir als DHL Express bieten ein breites Produktportfolio bei zeitdefinierten Luft- und Straßentransporten. Allein in Deutschland vertrauen uns mehr als 60.000 Kunden Tag für Tag ihre zeitkritischen Sendungen an. Jeden einzelnen Tag geben wir im Kundenservice unser Bestes, um unsere Kunden kompetent zu betreuen.
Nomination Category: Kategorien im Bereich Kundenservice Awards
Nomination Sub Category: Team des Jahres im Bereich Kundenservice

Nomination Title: Mit Einsatz, Können und Leidenschaft.

Beschreiben Sie der Jury die Aktivitäten und Leistungen des nominierten Teams seit Anfang Juli 2017 (in bis zu 525 Wörtern):

DHL Express ist eines der internationalsten Unternehmen der Welt.

Wir als DHL Express Deutschland bieten unseren Kunden ein breites Produktportfolie im Bereich Same Day Lieferungen, zeitdefinierte Lufttransporte und Straßentransporte an. In Deutschland haben wir mehr als 60.000 Kunden, die uns Tag für Tag Ihre zeitkritischen Sendungen anvertrauen. Jeden Tag geben wir im Kundenservice das Beste um unsere Kunden bestmöglich zu beraten.

Unser Hauptgeschäft im Service Desk befasst sich mit einer Vielzahl von Sachverhalten, dazu gehört zum Beispiel Sendungsabholungen, große und schwere Sendungen und dem Prozess dahinter sowie den Auslandskontakt mit unseren KollegInnen in 220 Ländern der Welt.

Das Service Desk Team besteht aus 48 Agenten, 4 Teamexperten und 4 Teamleitern. Das wesentliche Geschäft besteht aus Auslandsabholungen für Kunden aus Deutschland in einem der 220 Länder in der wir weltweit vertreten sind. Zudem vereinbart das Service Desk mit Versendern aus Deutschland die Abholungen die in eines der 220 Länder versendet werden soll. Aufträge von Kunden aus Deutschland mit Abholung im Ausland monatlich im Durchschnitt 5.250 und für Abholungen in Deutschland monatlich im Durchschnitt 17.900 Aufträge. Dazu kommen im Jahr im Durchschnittlich pro Monat 7155 ankommende Gespräche und durchschnittlich 10.622 ausgehende Anrufe bei unseren Kunden.

Im Service Desk arbeiten wir nach einem weltweiten Standard der in der sogenannten „Global Remote Booking Procedure“ beschrieben ist. So ist eines der wichtigsten Key Performance Indikator, dass sobald ein Vorgang bei uns eingegangen ist, wir innerhalb von 8 Stunden den Fall bearbeitet haben müssen.

Das gleiche gilt selbstverständlich auch für die Vorgänge die wir im Ausland platzieren. Hier ist es erforderlich, dass die Mitarbeiter sehr selbstständig arbeiten und die Fälle Monitoren. Erst wenn die Sendung abgeholt wurde und der Kunde, bzw. das Ausland informiert ist, ist der Fall für uns geschlossen. Auch verstehen wir es als unsere Selbstverständlichkeit den anderen Ländern Tag für Tag mit Rat und Tat zur Seite zu stehen wenn ihnen etwas in der Bearbeitung unklar ist. Denn unser oberstes Ziel als Certified International Specialist ist es nach unseren Spirits: Speed (Wir sind in der Lage, Dinge schnell zu erledigen, ohne dass die Qualität und Service darunter leidet), Right 1st Time ( Wir betreiben kontinuierliche Verbesserungen für den Kunden, indem wir uns in seine Lage versetzen), Can Do (Wir verlassen bekannte Wege, um nach einer Lösung zu suchen) und Passion (Wir zeigen Tatkraft und Enthusiasmus in allem, was wir tun) jeden Tag für unsere Kunden und unsere KollegInnen das Beste!

Wir erhalten auch in Regelmäßigen Abständen Lob durch Kunden und unsere Kollegen aus dem Ausland. Denn wir gehen die EXTRA MEILE.

Besonders stolz sind wir, dass auch unsere Globalen Ansprechpartner der DHL Express in einem zwei tägigen Audit uns auf Herz und Nieren geprüft haben und wir die weltweite interne Zertifizierung „Center of Excellence“ mit Auszeichnung erworben haben