Fraport AG - 360° Stresstest in Echtzeit

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Company: Fraport AG, Frankfurt, Hessen
Entry Submitted By: Kelnk & Hoursch AG
Company Description: Die Fraport AG ist ein Full-Service-Anbieter im Airport-Management und gehört mit zehn Flughafen-Beteiligungen auf drei Kontinenten zu den international führenden Unternehmen im Airport-Business. Der Konzern erwirtschaftete in 2015 ein Jahresergebnis von rund 297 Millionen Euro. 2016 nutzten insgesamt knapp 105 Millionen Passagiere die Flughäfen mit einem Fraport-Anteil von mehr als 50 Prozent.
Nomination Category: Kategorien in den Bereichen Unternehmenskommunikation, Investor Relations und Public Relations Awards
Nomination Sub Category: Kommunikations- oder PR-Kampagne / PR-Programm des Jahres – Krisenkommunikation

Nomination Title: 360° Stresstest in Echtzeit: Krisensimulation am Flughafen Frankfurt

Beschreiben Sie der Jury die nominierte Kampagne (bis zu 525 Wörter). Konzentrieren Sie sich auf die Entstehung, die Entwicklung, die Durchführung und die bisherigen Ergebnisse. Nutzen Sie unsere Upload-Funktion (siehe Link oben), um eine beliebige Menge Zusatzinformationen in Form von Arbeitsproben, Pressemitteilungen, Fotos und Videos Ihrem Beitrag beizufügen:

Die Zivilluftfahrtorganisation (ICAO) schreibt Betreibern von Verkehrsflughäfen mindestens alle zwei Jahre die Durchführung einer Notfallübung vor. Im September 2016 trainierten am Flughafen Frankfurt die Fraport AG, Lufthansa, Feuerwehr, Rettungsdienste und beteiligte Behörden den Ernstfall. Das Szenario: eine Verkehrsmaschine gerät beim Landeanflug in starke Turbulenzen, es gibt Tote und Verletzte an Bord. Im Rahmen dieser operativen Übung wurden auch die Prozesse und Abläufe der Krisenkommunikation getestet – in diesem Umfang, mit dem Team der Unternehmenskommunikation, zum zweiten Mal nach 2014. Klenk & Hoursch wurde als externer Partner für die Konzeption, Vorbereitung, Begleitung und Auswertung des Krisentrainings herangezogen.

Aufgabenstellung: Bewährungsprobe für neue Prozesse

Infolge des Trainings im Jahr 2014 wurde die Kommunikationskaskade in der Krisenkommunikation der Fraport AG neu festgelegt, um den veränderten Anforderungen an Kommunikation in der digitalen Ära gerecht zu werden.

Diese und weitere Maßnahmen, sollten nun einem Stresstest unterzogen werden. Es wurden u.a. folgende Trainingsziele definiert:

-Umgang mit einer großen Anzahl an (Journalisten-)Anfragen via Telefon und Mail, Priorisierung und adäquate Abarbeitung der Anfragen über das neue Telefonsystem SkyWiki (Anfragen werden zentral aufgenommen, Pressesprecher nehmen Kontakt auf)

-Priorisierung von Twitter und Facebook als direkte Kommunikationskanäle:
Auswirkung auf Erstreaktion und weitere Kommunikation
Umgang mit Bild und Bewegtbild vom Unfallort in Social Media

Die grundlegenden Faktoren einer Krise spielten für das Training eine wichtige Rolle: das Moment der Überraschung, der akute Mangel an notwendigen Informationen und folglich an Zeit sowie die Verquickung unterschiedlicher Themen.

Strategie: Training unter Hochdruck auf allen Kanälen

Das vierstündige Krisentraining orientierte sich mit über 80 Inputs am Ablaufplan der operativen Übung. Drei Statisten simulierten über 50 fiktive Journalistenanrufe und Mail-Anfragen regionaler, überregionaler und internationaler Tages- und Fachpresse. Zuzüglich unterstützen ein Radioteam des lokalen Radiosenders FFH und zwei Kamerateams vom Hessischen Rundfunk das Krisentraining in Form von Live-Interviews. Clippings (Online und Radio-Aufzeichnungen) wurden z.T. mit den real getätigten Aussagen der Pressesprecher per Mail noch während der laufenden Übung an die Teams zurückgespielt.

Auf der hochsicheren Online-Plattform Social Simulator wurden Twitter und Facebook simuliert und in Echtzeit durch die Krisenregie knapp 400 Tweets und über 50 Facebook-Posts von fiktiven Passagieren, Flughafengästen, Anwohnern, Influencern, Medien und weiteren Usern abgesetzt. Statisten aus der Maschine versorgten die Regie mit aktuellen Bildern und Videoaufnahmen.

Learnings: Optimierung im Detail

Das Szenario und die Inputs wurden von den Teilnehmern des Krisentrainings als absolut realistisch empfunden – wichtige Voraussetzung für einen „echten“ Stresstest. Das Team der Unternehmenskommunikation zeigt sich insgesamt gut eingespielt und aufeinander abgestimmt und behielt auch in Drucksituationen (u.a. hohe Spekulationen zu Terror-Anschlag, Beschuldigungen zu unprofessionellem Handeln der Einsatzkräfte, Videos von Verletzten auf Social Media Kanälen) die Hoheit über die Kommunikation. Weitere Ergebnisse mit Blick auf die definierten Trainingsziele:

Die Priorisierung der Social Media Kanäle innerhalb der Kommunikationskaskade erlaubte eine rasche Erstreaktion. Twitter wurde zum Kanal für regelmäßige Updates zur aktuellen Lage.

Der Einsatz des Telefonsystems SkyWiki nahm signifikant Druck von den Pressesprechern und bewährte sich als zentrales Steuerungstool für externe Anfragen.

Um künftig noch schneller agieren zu können und auch bei unsicherer Faktenlage Treiber der Kommunikation zu bleiben, sollten noch mehr standardisierte Informationen vorbereitet werden (Schaubilder, Infografiken, etc).

Die nächste ICAO Krisenübung am Flughafen Frankfurt findet voraussichtlich im Herbst 2018 statt.