DHL Express Customer Service - Team des Jahres

Gold Stevie Award Winner 2017, Click to Enter The 2018 German Business Awards

Company: DHL Express Customer Service GmbH, Bonn, NRW
Entry Submitted By: CS Standort Monheim, Team Backoffice TDI
Company Description: Wir als DHL Express bieten ein breites Produktportfolio bei zeitdefinierten Luft- und Straßentransporten. Allein in Deutschland vertrauen uns mehr als 60.000 Kunden Tag für Tag ihre zeitkritischen Sendungen an. Jeden einzelnen Tag geben wir im Kundenservice unser Bestes, um unsere Kunden kompetent zu betreuen. Das Team BackOffice TDI (Nachforschung) besteht aus 24 MA, 2 Teamexperten und 2 TL.
Nomination Category: Kategorien im Bereich Kundenservice Awards
Nomination Sub Category: Team des Jahres im Bereich Kundenservice

Nomination Title: Customer Service aus Leidenschaft

Beschreiben Sie der Jury die Aktivitäten und Leistungen des nominierten Teams seit Anfang Juli 2015 (in bis zu 525 Wörtern): TEXT REDACTED FOR PUBLICATION / TEXT FÜR DIE VERÖFFENTLICHUNG GEÄNDERT.

DHL Express ist eines der internationalsten Unternehmen der Welt.

Wir als DHL Express Deutschland bieten unseren Kunden ein breites Produktportfolio in den Bereichen Same Day Lieferungen, zeitdefinierte Lufttransporte und Straßentransporte. Allein in Deutschland haben wir mehr als 60.000 Kunden, die uns Tag für Tag ihre zeitkritischen Sendungen anvertrauen. Jeden einzelnen Tag geben wir im Kundenservice unser Bestes, um unsere Kunden optimal zu beraten und zu betreuen.

Der DHL Express Kundenservice ist mittlerweile seit mehr als 15 Jahren am Standort Monheim am Rhein zu Hause.

Das Team BackOffice Time Definite International besteht aus 24 Mitarbeitern, 2 Teamexperten und 2 Teamleitern. Jeden Tag leben wir unsere Leitlinie ICCC: Insanely Customer Centric Culture. Das beinhaltet eine absolute Kundenorientierung, falls notwendig auch Prozesse anzupassen und sich in Interaktion mit dem Kunden persönlich einzusetzen. Kümmere dich um das Paket, die Sendung und das Kundenanliegen!

Unser Hauptgeschäft im BackOffice befasst sich mit einer Vielzahl von Sachverhalten, dazu gehören insbesondere Sendungsnachforschung, Beschwerdemanagement und Haftungsmanagement.

Täglich arbeiten wir an unserer Servicequalität, um eine absolute Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Mit unserem Serviceversprechen „Excellence. Simply Delivered. “ geben unsere Certified International Specialist alles mit den DHL-Spirits:

-Speed àWir sind in der Lage, Dinge schnell zu erledigen, ohne dass Qualität und Service darunter leiden
-Right 1st Time àWir betreiben kontinuierliche Verbesserungen für den Kunden, indem wir uns in seine Lage versetzen
-Can Do àWir verlassen bekannte Wege, um nach einer Lösung zu suchen
-Passion àWir zeigen Tatkraft und Enthusiasmus in allem, was wir tun jeden Tag für unsere Kunden das Beste!

In unseren regelmäßigen Performance Dialogen sprechen wir über aktuelle Tagesthemen, die Stimmung im Team, sowie die Zielerreichung (KPI = Key Performance Indicator, siehe Anlage). Hieraus leiten wir wenn nötig im Team gemeinsam Maßnahmen zur Verbesserung ein.

Wir agieren im Tagesgeschäft gemäß globaler Standards, die sich auch in unseren Key Performance Indicator wiederfinden. Wir sind sehr stolz, dass wir seit Jahren die globalen Standards nicht nur erfüllen, sondern deutlich darüber liegen – zum Wohl unserer Kunden.

Natürlich müssen wir bei speziellen Sachverhalten das nötige Fingerspitzengefühl beweisen und auch mal eine „extra Meile“ für unsere Kunden gehen. Mit welcher Selbstverständlichkeit wir dies tagtäglich leben, können die mitgelieferten Äußerungen bzw. Lobe unsere Kunden veranschaulichen.

Besonders hervorzuheben ist die Beschwerde eines Kunden. Hierbei ging es um eine humanitäre Hilfslieferung nach Tansania. Die Sendung bestand aus sieben Paletten und wurde im Zoll von Tansania festgehalten. Mit dem Einsatz des BackOffice Teams konnte der Sachverhalt zügig geklärt werden, ebenso wurde der Kunde sowie die Geschäftsführung mehrmals täglich durch das Team informiert. So war es möglich, zum Start der ehrenamtlichen Tätigkeit von zwanzig Ärzten alle erforderlichen Geräte, Medikamente etc. vor Ort zu haben (Nähere Informationen zu dem humanitären Einsatz unter https://www.betterplace.org/de/projects/14708-sumbawanga-tanzania-operationsteams-geben-menschen-neue-lebensqualitat/news/121037).

Besonders stolz sind wir darauf, dass uns unsere Ansprechpartner der globalen Organisation der DHL Express in einem zweitägigen Audit auf Herz und Nieren geprüft haben und wir die globale interne Zertifizierung „Center of Excellence“ mit Auszeichnung bestanden haben.

Auch die Re-Zertifizierung im Jahre 2014 haben wir erfolgreich abgeschlossen.