COMBITEL GmbH - Abteilung des Jahres im Bereich Kundenservice

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Company: COMBITEL GmbH, München, Bayern
Company Description: COMBITEL wurde im Jahr 2000 gegründet und ist eine 100-prozentige Tochter des Konzerns der Versicherungskammer Bayern (VKB). Zu den Geschäftsfeldern des Unternehmens gehören Services für Inbound, Outbound, Sachbearbeitung sowie Trainings und Seminare für Auftraggeber aus unterschiedlichen Branchen. An seinen Standorten in München und Nürnberg beschäftigt COMBITEL rund 300 Mitarbeiter.
Nomination Category: Kategorien im Bereich Kundenservice Awards
Nomination Sub Category: Abteilung des Jahres im Bereich Kundenservice

Nomination Title: Das "Schaden-Kompetenz-Center" für die Versicherungskammer Bayern

Beschreiben Sie der Jury die Aktivitäten und Leistungen der nominierten Abteilung seit Anfang Juli 2015 (in bis zu 525 Wörtern):

COMBITEL unterstützt die Schadenzentren der Versicherungskammer Bayern (VKB) als Service Center mit 1st- und zum Teil auch 2nd-Level-Support für Endkunden und Vertrieb. Im Frühjahr 2015 entwickelte COMBITEL ein Konzept zur Bündelung der Kompetenz für die Schadenbearbeitung. Ziel war eine schnellere und effizientere Bearbeitung der Schadenfälle und dadurch Kostensenkung für die VKB und höhere Zufriedenheit der Endkunden.

Die Anforderungen umfassten:

-Konzentration der Services für alle drei Schadenzentren der VKB in einem Projekt
-Ergänzung der Dienstleistung um den 1st Level Support für Schadenabteilungen von zwei weiteren Unternehmen aus dem Konzern
-Erhöhung des Service Level auf 80/30
-Ergänzung neuer Kompetenzbereiche
-Integration von Sachbearbeitung als neuem Service

COMBITEL schlug vor, dafür eine komplett neue, eigene Abteilung „Kompetenz-Center Schaden“ an einem zentralen Standort aufzubauen. Der Vorschlag wurde im Mai 2015 vom Auftraggeber angenommen und ab Juni 2015 umgesetzt. Den Starttermin setzte COMBITEL auf den ersten Oktober 2015. Die Vorbereitungszeit betrug also nur vier Monate und fiel zudem genau in die Unwetter-Hauptsaison, in der das Anrufvolumen im Bereich Schaden und die Erwartungen der Endkunden an die Service-Qualität besonders hoch sind. In dieser kurzen, arbeitsreichen Zeit musste das Projektteam

-eine Location für den neuen Standort finden und Technik und Infrastruktur komplett neu aufbauen
-Mitarbeiter für zwei bis drei komplette Teams recruiten und ausbilden
-die Services vom bisherigen Standort nahtlos und ohne Auswirkungen auf den --laufenden Betrieb in das neue Kompetenz Center Schaden übertragen
-ein Konzept für das Qualitätsmanagement entwickeln und implementieren

COMBITEL entschied sich für die Location Nürnberg. Gründe dafür waren die gute Situation auf dem dortigen Arbeitsmarkt sowie die räumliche Nähe zum Hauptsitz in München. Schon im Juli wurde das neue Büro angemietet und ab da renoviert und eingerichtet. Das IT Team von COMBITEL sorgte für die technische Anbindung an die Zentrale in München und Integration mit den Programmen der VKB, die eine fallabschließende Bearbeitung von rund 90% der Anfragen durch COMBITEL ermöglicht.

Für die Schadenhotline mit ca. 1.000 Anrufen / Tag mussten sehr schnell Teams zusammengestellt und fundiert ausgebildet werden. Ein speziell für diesen Zweck erstelltes Video zeigt den Kandidaten, wie die tägliche Arbeit in der Schadenhotline aussieht. Rund 45 Mitarbeiter wurden bis heute aus Hunderten von Bewerbungen ausgewählt und auf Herz und Nieren geprüft. Ab September 2015 starteten die bis heute parallel verlaufenden Schulungen der Teams in durchgeplanten, ausgefeilten Schulungszyklen.

Für das Service-Qualitätskonzept wurden zudem bestehende und neue, innovative Maßnahmen integriert, Ziele und Standards klar definiert und neue Prozesse für die Einhaltung etabliert. Prüfroutinen zeigen, ob Ziele erreicht und SLA eingehalten werden und wo Verbesserungspotenzial besteht. Der Kunde hat auch diesem Konzept sofort zugestimmt und setzt es seitdem gemeinsam mit COMBITEL erfolgreich um.

Mit dem Aufbau der neuen Abteilung an einem komplett neuen, eigenen Standort in sehr kurzer Zeit und der nahtlosen und störungsfreien Migration sämtlicher Services hat COMBITEL die Ziele seines Auftraggebers nicht nur umgesetzt, sondern zeitliche Vorgaben und Erwartungen an die Qualität weit übertroffen: Schon ab November 2015 wurde der ganze Bereich Schaden vom neuen Kompetenz Center in Nürnberg abgewickelt. Laut Anforderung der VKB sollte dies erst zum Mai 2016 vollständig geschehen sein. COMBITEL konnte die Migration der Services also gut ½ Jahr früher finalisieren.