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Blacklane Call Manager

Gold Stevie Award Winner 2018, Click to Enter The 2019 German Stevie Awards

Company: Blacklane GmbH, Berlin
Company Description: Blacklane ist der weltweite professionelle Fahrdienst, der die ersten und letzten Meilen zum entspanntesten Teil Ihrer Reise macht. Mit unseren ausgewählten Fahrern sorgen wir für ein stressfreies Reiseerlebnis – und das an mehr als 500 Flughäfen in über 50 Ländern und 250 Städten.
Nomination Category: Kategorien Unternehmen / Organisationen Awards
Nomination Sub Category: Technologische Innovation des Jahres - Bei Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeiter

Nomination Title: Blacklane Call Manager

Beschreiben Sie der Jury die Aktivitäten und Leistungen der nominierten Organisation seit Anfang Juli 2016 (in bis zu 525 Wörtern):

Im Herbst 2016 haben wir nach sorgfältiger Überlegung entschieden, unser Telefoniesystem auszutauschen. Dabei haben wir aus Unternehmenssicht fünf Notwendigkeiten ausgemacht.

1: CRM Integration
2: Flexibilität
3: Stabilität und Qualität
4: Kosten
5: Nutzerfreundlichkeit

Nach ausführlicher Recherche haben wir herausgefunden, dass der Markt keine akzeptablen Lösungen für unsere Anforderungen parat hat. Dank unseres internationalen Teams haben wir viele Entwickler mit tiefgründigen Kenntnissen in PBX-Systemen, webRTC und modernen Programmiersprachen (node, angular) in unseren eigenen Reihen und deshalb entschieden, unser eigenes System aufzubauen.

Neben üblichen Telefonie-Features (Warteschleifen, Aufnahmen, Ankündigungen, Umfragen etc.) musste unser Programm folgende Anforderungen besitzen:

-Der Anrufer muss identifizierbar sein und der Anruf in unser CRM-System aufgenommen werden. Das selbe sollte auch für ausgehende Anrufe gelten (siehe Integrations.pdf).
-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, Cases/Tickets mit nur einem Klick erstellen zu können
-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, den Account des Anrufers aufrufen zu können (falls dieser ein Blacklane-Konto besitzt)
-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, die Buchungen eines Kunden mit nur einem Klick aufrufen zu können, da es sehr wahrscheinlich ist, dass der Kunde wegen einer dieser Buchungen kontaktiert.
-Mitarbeiter müssen erkennen können, um welchen Anrufertyp (Kunde, Fahrer, Geschäftspartner) es sich handelt, damit sie entsprechend reagieren können.

Wir haben Asterix als unser PBX/ACD genutzt, und mithilfe einer Chrome Erweiterung für das Einloggen haben wir BCM kreiiert - Blacklane Call Manager.

Wie Sie dem beigefügten PDF entnehmen können:

Die Menüleiste (Seite 2) ermöglicht es unseren Kundendienst-Mitarbeitern, ihren Status zu ändern (etwa die Anrufannahme zu pausieren oder wieder aufzunehmen), und hat zudem einen integrierten Ziffernblock mit Adressbuch. Dadurch brauchen sich unsere Mitarbeiter nicht mehr komplizierte Nummern zu merken und brauchen nur den Namen eines Kollegen eintippen, um den Anruf zu transferieren.

-Die Karten auf der linken Seite (siehe Seite 3) zeigen Anrufe, in denen sich der Agent derzeit befindet.
-Die Farbe zeigt den Anrufstatus (Anrufend, Pausiert, im Anruf), zudem haben wir einen Überblick über sämtliche Anrufe, die wir bisher mit dem Kunden hatten (basierend auf der Anrufer-ID)
-Die Anrufer-ID und sämtliche sich im System existierende Buchungen werden automatisch angezeigt. Letztere sind mit internen System verbunden, sodass wir die richtige Buchung identifizieren und bearbeiten können.
-Wenn wir die Anrufer-ID wissen sind wir in der Lage, die Anrufer-Karte mit dem User-Account in Salesforce zu verlinken, sodass wir direkten Zugriff auf die E-Mail-Kommunikation mit dem Kunden haben.
-Unten rechts auf einer Karte haben wir die Anruf-Kategorie. Jeder Mitarbeiter muss einem Anruf eine Kategorie zuweisen, und die Karte gilt nicht als erledigt bevor dies getan wurde. Die Kategorien hängen davon ab, ob der Anruf ein- oder ausgehend ist, oder welche Abteilung den Anruf entgegengenommen hat. Die Daten werden über die API direkt an Salesforce gesendet und werden einem bestimmten Datentyp zugeordnet.

Mitarbeiter können ihre letzten 250 Gespräche einsehen, einschließlich der Dauer. Diese Karte besitzt ein verbessertes Suchfeld, dass Nummern in Sekundenschnelle filtert.

Die Karte unten rechts (Seite 5) zeigt dem Mitarbeiter sämtliche wartenden Anrufe. Diese zeigt die Anzahl der Mitarbeiter in dieser Warteschlange und zeigt, wie viele verfügbar sind, sowie den Service-Level und Anrufstatistiken.

BCM wird nun rund um die Uhr von über 100 Mitarbeiter in drei Departments benutzt (Customer Care, Affiliate Management und Sales). Wir arbeiten auch weiterhin an neuen Features und Funktionen.