CCC, Berlin
Company: CCC, Berlin
Company Description: CCC ist eines der führenden BPO Unternehmen im Thema Customer Care in Europa. Mehr als 5.000 Service Professionals bieten an 13 Locations in 8 Ländern internationale Kundenservice Lösungen auf höchstem Niveau. CCC ist aktuell an zwei Standorten in Berlin und insgesamt fünf Locations in Deutschland aktiv.
Nomination Category: Kategorien im Bereich Kundenservice Awards
Nomination Sub Category: Team des Jahres im Bereich Kundenservice
Nomination Title: Kundenservice Team des Jahres: Verivox GmbH und CCC
Beschreiben Sie der Jury die Aktivitäten und Leistungen des nominierten Teams seit Anfang Juli 2013 (in bis zu 525 Wörtern):
Verivox ist das größte unabhängige Verbraucherportal für Energie in Deutschland. Daneben bietet Verivox Vergleiche für Telekommunikation, Versicherungen und Finanzen an. Verbraucher können auf www.verivox.de einfach und schnell Tarife vergleichen und direkt zum für sie besten Anbieter wechseln. Seit der Unternehmensgründung 1998 erweitert Verivox kontinuierlich die Produktpalette und verzeichnet stetes Wachstum.
1998 ist auch das Gründungsjahr von CCC, einem der führenden BPO Dienstleistern im Thema Customer Care in Europa und seit 2011 ein strategischer Outsourcing Partner von Verivox.
Im Jahresendgeschäft stehen bis zu 80 CCC Mitarbeiter in Berlin für die Verivox Kunden zur Verfügung; das Kernteam besteht aus 40 Mitarbeitern. Diese kümmern sich um Produktberatung, die Tarifvermittlung und das Beschwerdemanagement via Telefon. Als exklusiver Anbieter einer Live Chat Lösung steht dem Kunden bei CCC auch ein weiterer Kommunikationskanal zur Verfügung.
Gerade im Energiebereich handelt es sich um sehr beratungsintensive, komplexe Sachverhalte, bei denen der Kunde Unterstützung benötigt. Zu Beginn der gemeinsamen Zusammenarbeit zwischen Verivox und CCC wurden die Kundengespräche im Sinne eines reinen Helpdesks bearbeitet. Seit Mai 2012 startete dann Projekt „Quadriga“. Mit Hilfe einer kontinuierlichen Prozessoptimierung wurden die Kundenberater bei CCC sukzessive sowohl fachlich als auch emotional zum persönlichen Berater bei der Führung durch den Tarifdschungel ausgebildet. Die Berater lernten dabei u.a. auf die Kundenbedürfnisse individuell einzugehen. Im Ergebnis fühlten sich die Kunden verstanden, das Vertrauen stieg und führte automatisch zu einer Erhöhung der Abschlüsse. Damit wurde das zuvor Undenkbare erreicht: Eine Wandlung vom reinen Helpdesk hin zum erfolgreichen Profitcenter unter der Beibehaltung des Servicegedankens. Die Abschlussrate konnte bei gleichbleibenden Callvolumina im Zeitraum Juli 2013 bis Dezember 2014 verdreifacht werden. Gleichzeitig wurde im Betrachtungszeitraum die Servicequalität durch eine Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität im Bereich Energietarifrechner zum Testsieger gekürt.
Die Kundenzufriedenheit erwächst durch die Vertrauens- und Fachkompetenz des Mitarbeiters, der sich schrittweise zum Marktspezialist entwickelt. Der Kunde findet somit durch seinen Berater auf Augenhöhe alle Antworten auf jegliche komplexe Anfrage und bekommt bequem auf dem telefonischen Weg bzw. Live Chat seine Anforderungen gelöst.
Die nachhaltige Sicherung erfolgt durch kontinuierliche Weiterentwicklung der Kommunikations- und Beratungsfähigkeiten der Mitarbeiter, sowie der transparenten Darstellung der individuellen Leistungen für den Agenten, Team Manager und Verivox. Prozessänderungen und Themenerweiterungen werden ohne Zeitverzögerung ans Team übermittelt und durch regelmäßige Fachtests auf Umsetzung überprüft. In Mystery Calls wird die Sensibilisierung der Agents auf das Partner Wording sichergestellt. Dieses erfolgt durch sofortige Auswertung mit dem Mitarbeiter und schriftlichen Fixierung des Ergebnisses.
Basierend auf den Kundenbedürfnissen findet durch beständige Weiterentwicklung und Prüfung bestehender Prozesse die Optimierung statt.
Die außerordentlich erfolgreiche Zusammenarbeit der beiden Partner im Energiebereich wurde ab Juli 2014 im neu aufgenommenen Kfz-Versicherungsvergleich fortgeführt. Auch dieses Thema wurde im Januar 2015 Testsieger Servicequalität des Deutschen Instituts für Servicequalität.
Die Partnerschaft zwischen Verivox und CCC zeichnet sich aus durch:
-einem intensiven Austausch und größtmöglicher Transparenz durch regelmäßige Telefonkonferenzen, stündlichen und täglichen Quality und Performance Reviews, sowie regelmäßigen Meetings und direkter Weiterleitung von Kundenfeedback
-der besten Mitarbeiterauswahl und Schulungen durch ein maßgeschneidertes Recruiting mit besonderem Fokus auf hervorragenden Kommunikationsskills und Identifikation mit dem Partner
-absoluter Flexibilität: optimale Servicierung bei Anrufschwankungen durch die Kombination von Vollzeit- und Teilzeitmitarbeitern sowie dem Einsatz von Multi-Skill Agents